HP retire une expérimentation imposant 15 minutes d’attente aux appels du support client

• HP a mis en place dans certains pays européens une politique imposant 15 minutes d’attente avant la mise en relation avec le support client par téléphone
• Cette mesure visait à inciter davantage les clients à utiliser les canaux numériques de self-solve
• Les clients entendaient un message indiquant qu’ils seraient mis en relation au bout de 15 minutes, qu’il y ait ou non une réelle attente, et recevaient à plusieurs reprises la recommandation de consulter le site d’assistance en ligne
• HP a ensuite retiré cette politique et annoncé qu’il donnerait la priorité à l’accessibilité du support téléphonique, reconnaissant l’importance d’un échange en temps réel
• Ce cas illustre comment une expérimentation du support client dans le cadre de la transformation numérique a au contraire créé des désagréments, poussant HP à réorienter sa politique autour de l’expérience client

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HP retire sa politique de support client avec attente forcée de 15 minutes

• Il a été confirmé que HP avait imposé une attente forcée de 15 minutes pour les appels au support client dans certaines régions d’Europe
  • Les pays concernés étaient le Royaume-Uni, la France, l’Allemagne, l’Irlande et l’Italie
  • Selon des documents internes, cette mesure avait pour objectif d’encourager davantage les clients à adopter le self-solve numérique
• Lorsqu’un client appelait, il entendait un message indiquant qu’environ 15 minutes seraient nécessaires avant la mise en relation, avec l’annonce d’un fort temps d’attente, qu’il y ait ou non une réelle file d’attente
  • Le message incluait des instructions invitant à résoudre le problème en visitant support.hp.com et virtualagent.hpcloud.hp.com
  • Pendant l’appel, les mêmes excuses et indications vers des solutions de support alternatives étaient répétées au bout de 5, 10 et 13 minutes
• HP a ensuite annoncé dans un communiqué avoir retiré cette politique
  • L’entreprise a expliqué qu’elle cherchait à informer les clients, souvent peu au fait des options de support numérique, de l’existence de ces alternatives
  • Elle a toutefois indiqué qu’à la lumière des premiers retours, elle avait reconnu l’importance d’une mise en relation rapide avec un conseiller en temps réel
  • Elle a ajouté qu’elle donnerait donc la priorité à l’accessibilité du support téléphonique
• HP n’a pas communiqué la date exacte du retrait
  • Certains employés ont exprimé leur mécontentement face à cette politique, et une source interne a déclaré que « les décideurs ont pris cette mesure sans être en contact direct avec les clients »
• Ce cas est considéré comme un exemple où une expérimentation du support client au service de la transformation numérique a finalement généré plus d’inconfort, conduisant HP à réajuster sa politique pour améliorer l’expérience client