Guide d’onboarding B2B SaaS

Arrows, un service de checklist d’onboarding, a analysé plus de 100 cas de réussite en onboarding lors de la création de son propre produit et a résumé ce qu’il en a appris.

#1 Chaque entreprise doit définir ce qu’est son propre « onboarding »

• Arrows le définit comme « le moment où le client expérimente la valeur qu’il obtiendra en achetant le produit »

→ « Aha Moment »

• Le définir clairement peut devenir un game changer pour le produit comme pour l’entreprise

• Si toute l’organisation partage la même compréhension de ce qu’est un état d’onboarding réussi, elle peut se concentrer sur le même objectif

→ l’équipe commerciale vend l’« Aha Moment » au client

→ l’équipe customer success aide les clients à atteindre l’« Aha Moment »

→ l’équipe produit active et renforce l’« Aha Moment »

• Cet « Aha Moment » amène les clients à croire qu’ils ont pris la bonne décision et les motive à s’impliquer dans le processus d’onboarding

#2 Il est difficile de changer de processus d’onboarding

• On recrute un premier CSM (Customer Success Manager), puis le nombre de responsables augmente, mais…

• Les clients commencent à churner sans qu’on sache pourquoi, et on atteint une limite en ayant le sentiment qu’il devient difficile de les retenir

• Éléments nécessaires à un processus d’onboarding high-touch (très étroitement lié au client)

→ Sales Hand-off : transfert de l’équipe commerciale vers l’équipe customer success

→ Kick-off Call : définition des attentes du processus d’onboarding, des délais, des tâches de chaque côté et des contacts

→ Implementation : import des données/processus, configuration du matériel, installation du logiciel, test du système

→ Training : aider les clients à former leurs propres employés, faire en sorte que tout le monde comprenne l’usage du produit, préparation du lancement

→ Launch/Rollout : le client commence à utiliser le produit en conditions réelles et à résoudre de vrais problèmes

→ Review : recueillir le feedback du client sur le déroulement du lancement, l’usage du produit et les plans d’utilisation futurs

#3 Assurer un transfert fluide entre l’équipe commerciale et l’équipe customer success

• La manière dont le client est transféré d’une équipe à l’autre détermine le ton de son expérience avec l’entreprise

• Souvent, ce transfert donne l’impression d’être simplement « jeté par-dessus la clôture », et le client le perçoit immédiatement.

• Pour qu’un transfert réussisse, le client doit savoir qui est son nouveau responsable, et le processus doit donner une impression de continuité

→ l’équipe commerciale doit transmettre correctement la relation existante et les informations afin que le client n’ait pas l’impression de repartir de zéro

• Deux façons d’apporter cette continuité

→ lors de la réunion de transfert, le commercial participe aux 5 premières minutes pour présenter le client à l’équipe success, partager brièvement ses objectifs, puis se retire

→ avant même l’achat, attribuer à l’avance un membre de l’équipe success au client et le faire participer aux réunions dès le début. Le transfert peut alors se faire naturellement

• En général, la deuxième option est recommandée

• Il peut aussi être utile d’avoir un système qui récompense l’équipe commerciale si le client réussit son onboarding avant leur retrait complet.

#4 Utiliser des échéances et une timeline pour faire avancer les choses

• Un bon plan de customer success décrit toutes les étapes de l’onboarding et fixe un calendrier ou des échéances

Exemple de plan de réussite : SaaS pour cabinets de CPA

• Kickoff (quelques jours ou une semaine après l’achat)

→ création du compte (15 min)

→ définition et documentation des KPI (30 min)

→ choix du premier candidat au rollout client (30 min)

• Configuration du système (à partir du jour du kickoff, pendant 1 à 4 semaines)

→ configuration de la connexion à des données personnalisées (2 h)

→ import des données existantes (1 h)

• Rollout (immédiatement après la configuration du système)

→ partage du portail avec le client du rollout pendant un appel (60 min)

→ envoi de la FAQ au client du rollout (15 min)

• Check-in (2 à 4 semaines après le rollout)

→ collecte de feedback auprès des utilisateurs internes et du client du rollout (60 min)

→ planification d’un appel de check-in avec l’entreprise SaaS (15 min)

→ tenue de l’appel de check-in pour passer en revue l’avancement et les KPI (30 min)

#5 Désigner un responsable pour coordonner plusieurs parties prenantes

• Pendant l’onboarding, il est important de désigner côté client un interlocuteur unique, un « Point Person »

• Le « Point Person » est quelqu’un qui prend en charge le projet et peut porter l’exécution de ce produit

#6 Ne pas utiliser l’e-mail pour l’onboarding client

• L’e-mail n’a pas été conçu pour partager des informations auxquelles il faut se référer en continu

→ des pages web comme Google Docs, un board Trello ou le customer success plan d’Arrows sont préférables

• Il est utile de pouvoir prendre des notes sur ce qui a été dit pendant les appels/réunions

• Lorsque le CSM assigne des tâches et des échéances, il faut prévoir l’envoi de rappels

#7 Conserver une visualisation globale de tous les clients (High-level Visibility)

• Lorsqu’on onboarde plusieurs clients en même temps, il faut pouvoir évaluer rapidement chacun d’eux

• Suivre en temps réel l’état de chaque client

#8 Maintenir l’activité du client même pendant un onboarding complexe

• Principales raisons pour lesquelles les clients abandonnent pendant l’onboarding : perte de momentum ou onboarding trop complexe

• Il est naturel de résister à l’apprentissage d’un nouveau processus

→ il est utile de garder bien en vue la « raison » pour laquelle le client a investi dans ce produit

→ on peut aussi intégrer des rappels visuels de l’objectif final du processus d’onboarding

• Si plusieurs clients restent bloqués au même endroit du processus d’onboarding, ils peuvent le trouver trop complexe

→ sécuriser des gains rapides et simplifier

→ ou bien on demande peut-être trop de choses, trop tôt

→ faire en sorte qu’ils puissent vivre des Aha Moments à chaque étape

#9 Segmenter les clients pour offrir la meilleure expérience d’onboarding possible

• Plus les clients sont variés, plus il devient nécessaire de créer un processus d’onboarding par segment

• Au début, partir d’un template d’onboarding global, puis supprimer les tâches inutiles ou ajouter les éléments manquants selon chaque client

• À mesure que l’on continue à modifier ces templates, observer les points communs entre clients permet d’obtenir des données pour définir les segments

[xguru]

Comme il n’existe pas encore beaucoup de services SaaS couronnés de succès en Corée, ce type de partage d’expérience peut sembler assez peu familier.

La plupart des SaaS amènent d’abord les clients à reconnaître la valeur du produit, puis, une fois l’achat effectué, les font passer par un processus d’onboarding pour l’appliquer eux-mêmes.

Vous pouvez considérer cela comme un document qui explique comment rendre ce processus d’onboarding plus efficace.