Les idées reçues qui freinent la croissance portée par la communauté, et les stratégies pour les surmonter
(femstreet.substack.com)<p>- La « communauté » est le dernier buzzword du secteur technologique <br />
- Une stratégie GTC (Go-To-Community) va bien au-delà du simple lancement d’un canal Discord/Slack <br />
→ À qui s’adresse la communauté ?<br />
→ Comment la vision de la communauté s’aligne-t-elle sur les objectifs de l’organisation ?<br />
→ Quelle valeur allez-vous créer pour les membres ?<br />
→ Définir ce que les membres participants peuvent faire <br />
→ Comment réinjecter dans l’organisation, sous forme d’insights, les conversations de la communauté <br />
→ Comment offrir des incentives et des récompenses pour la participation <br />
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- 5 idées reçues et comment les surmonter : les méthodes mises en pratique par Femstreet<br />
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#Idée reçue 1. Il faut stimuler la participation et partager du contenu tous les jours<br />
→ L’entreprise peut se montrer trop ambitieuse en lançant des choses qui « ne sont pas alignées avec ce que veut la communauté » <br />
→ Les membres peuvent vite se sentir submergés par les liens, ressources, événements et activités que vous poussez <br />
→ La participation est une expérimentation continue, et il faut du temps pour activer des contributeurs importants <br />
→ Même si certaines activités ne suscitent pas d’écho, ne vous découragez pas. Si ça ne fonctionne pas, sélectionnez-en une partie et continuez à avancer<br />
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⇨ Tactique : créer des moments forts (Peak Moments) <br />
→ Le « pouvoir des popsicles gratuits » : le Magic Castle Hotel de Beverly Hills coûte un tiers du prix d’un hôtel de luxe, mais conserve d’excellentes notes. L’une des raisons est sa « hotline popsicle », qui permet de commander gratuitement le parfum souhaité via un téléphone rouge accroché au mur près de la piscine de l’hôtel.<br />
→ Pour qu’un membre vive une véritable expérience communautaire, un seul moment marquant peut suffire ; il n’est pas nécessaire de tout faire parfaitement <br />
→ Certains membres de Femstreet disent que ce moment de connexion significatif a été une soirée rooftop organisée à NYC en 2019. <br />
→ Continuez à innover dans la manière de rassembler les gens, et si quelque chose fonctionne, doublez la mise. Less is More<br />
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#Idée reçue 2. La communauté s’auto-gérera à mesure qu’elle grandit<br />
→ À un certain stade, il faut constituer les membres en équipe scalable et leur donner les moyens de devenir leaders <br />
→ Quand Femstreet a dépassé les 300 membres payants, l’équipe a pensé qu’il y avait désormais assez de monde pour que cela tourne tout seul, du moins pendant un temps<br />
→ Une communauté a besoin d’un leadership continu <br />
→ Beaucoup d’entreprises se bloquent au moment de passer d’une communauté initiale à une échelle plus large. Femstreet aussi a connu cela <br />
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⇨ Tactique : planifier et revoir l’exploitation d’une communauté à grande échelle <br />
→ À mesure que la taille augmente, la manière de faire grandir une communauté relève davantage des « opérations communautaires » que de la construction de relations directes<br />
→ Abordez la construction de communauté comme une « activité incrémentale menée en collaboration », et revoyez-la à partir des retours des membres <br />
→ Quand l’échelle grandit, il devient important de créer des « processus répétables » permettant d’onboarder des centaines de chapter leaders et d’extraire des données des nombreux événements organisés chaque mois<br />
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#Idée reçue 3. Les nouveaux membres trouveront d’eux-mêmes leur chemin dans la communauté<br />
→ Beaucoup d’entreprises ne réfléchissent pas à la manière d’onboarder de façon pertinente les nouveaux membres dans la communauté <br />
→ Un aspect souvent négligé et de plus en plus difficile est de résoudre l’apprentissage fragmenté au sein de la communauté <br />
→ Une grande partie des bénéfices que vous proposez aux membres peut être sous-utilisée, parce qu’ils ne les connaissent pas ou ne savent pas comment les suivre correctement<br />
→ Rejoindre une communauté peut en soi être « overwhelming », et l’apprentissage fragmenté est vraiment pénible<br />
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⇨ Tactique : rédiger un guide d’onboarding et de la documentation pour traiter dès le départ la fragmentation de l’apprentissage<br />
→ Il est essentiel de regrouper documents et ressources et d’unifier l’expérience d’apprentissage<br />
→ Il faut permettre aux nouveaux membres d’explorer la communauté, de trouver des ressources, documents et événements validés, et de se connecter aux bonnes personnes <br />
→ Dans le cas de Femstreet <br />
✓ Beaucoup de ressources avaient été créées, mais les mêmes questions revenaient sans cesse sur Slack<br />
✓ Une page Notion appelée Operator Ocean a été créée pour rassembler plus de 250 ressources validées <br />
✓ Un « One-Pager » a été créé pour les nouveaux membres, avec une checklist pour tirer le meilleur parti de la communauté <br />
→ Il est aussi possible d’envoyer un email de bienvenue personnalisé et d’inviter les nouveaux membres à un événement d’introduction <br />
→ Assignez un ami ou un mentor aux nouveaux membres, et rendez ce processus amusant, comme si vous invitiez un ami à une fête <br />
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#Idée reçue 4. C’est une activité de push<br />
→ Les clients connaissent déjà bien les produits et services<br />
→ Les clients sont autodirigés<br />
→ Ils se servent de tous les appareils, canaux et ressources pour se faire une impression du service, puis en tirent leur conclusion <br />
→ Une communauté ne consiste pas à pousser les gens vers un endpoint binaire (comme Oui/Non), mais à créer un espace compétitif capable d’attirer naturellement davantage de personnes<br />
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⇨ Tactique : se concentrer sur une forte gravité (High Gravity)<br />
→ Une communauté est un puissant web of bonds formé par les rituels et les souvenirs vécus par les membres<br />
→ Quand cela fonctionne, elle permet des discussions utiles entre membres, crée de la valeur et aide à comprendre les effets secondaires de ces activités sur le business <br />
→ Il faut créer des relations et un environnement qui encouragent les gens à aller chercher ce dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin <br />
→ Construire ce type de relations communautaires demande du temps <br />
→ Offrez des incentives clairs et utiles pour donner aux utilisateurs une vraie raison de revenir, réjouissez ceux qui reviennent, et collaborez avec eux afin qu’ils puissent porter un message clair et authentique sur le produit à travers le monde<br />
→ Une communauté, c’est avant tout une force d’attraction et une forte gravité. Attirez intelligemment de nouveaux membres et sachez les retenir.<br />
→ Plus les membres participent, plus la gravité augmente ; lorsqu’une partie d’entre eux s’en va ou participe moins, on peut sentir cette gravité diminuer <br />
→ Des outils comme l’Orbit Model permettent aussi de la mesurer https://github.com/orbit-love/orbit-model<br />
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#Idée reçue 5. Initiative marketing = initiative communautaire<br />
→ Construire une communauté est un processus artisanal qui demande beaucoup de temps humain et d’attention<br />
→ Une partie des efforts que vous faites aujourd’hui peut ne produire des effets qu’après plusieurs mois, voire plusieurs années <br />
→ Les entreprises considèrent souvent la communauté comme une composante du Go-To-Market (GTM) et comme un Nice-To-Have <br />
→ Certaines embauchent un responsable communauté dans l’équipe marketing et mesurent son succès selon les objectifs des autres membres de cette équipe<br />
→ Mais communauté et marketing ont des inputs et des outputs totalement différents<br />
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⇨ Tactique : traiter la communauté comme une organisation distincte avec sa propre évaluation, son propre budget et ses propres équipes. Définir et tester des hypothèses sur l’impact du plan GTC sur le GTM. Mettre en place un modèle CQL <br />
→ Les résultats du GTC doivent être évalués à partir de la croissance et de la rétention propres à la communauté. Pas seulement via le nombre de nouvelles relations ou le degré de confiance <br />
→ Contrairement au GTM, le GTC met l’accent sur la création de valeur individuelle, l’éducation et le divertissement, indépendamment de la relation commerciale <br />
→ Identifier et suivre les Community Qualified Leads (CQL)</p>
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