Checklist d’offboarding utilisateur (PDF)

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17 points par xguru 2021-11-22 | 1 commentaires | Partager sur WhatsApp

Une grille d’évaluation pour vérifier comment vous gérez les utilisateurs qui quittent votre service

  • Transparence

→ Le processus d’offboarding est-il présenté clairement ?

→ Vérifier que la méthode d’annulation n’est pas cachée

→ Ne pas chercher à rendre l’offboarding inutilement long

→ Ne pas optimiser pour le « revenu zombie » (les revenus résiduels générés par des abonnements oubliés, etc.)

  • Feedback

→ Demander pourquoi l’utilisateur part

→ Ne pas obliger l’utilisateur à répondre à une enquête pour pouvoir annuler

  • Offre

→ Proposer, le cas échéant, d’autres offres adaptées

→ Prévoir de la flexibilité, par exemple une option de mise en pause au lieu d’une annulation

  • Éducation

→ Expliquer clairement ce qui se passe après l’annulation

→ S’il existe des données d’usage, montrer les fonctionnalités les plus utilisées par l’utilisateur

→ Montrer clairement les avantages apportés par les fonctionnalités qui seront perdues

→ Ne pas « essayer d’aider » : à ce stade, il est déjà difficile de les retenir

→ Si vous cherchez à convaincre le client de rester à ce stade, cela ne doit se faire que lorsque, sur la base du feedback de churn, rester est réellement la meilleure option pour lui

  • Réversibilité

→ Si possible, permettre d’annuler l’annulation pendant une certaine période

→ Si l’annulation est irréversible et entraîne de nombreuses conséquences, le client doit en être clairement informé (par exemple, s’il faut supprimer un site web, lui faire retaper son nom)

  • Confirmation

→ Afficher à la fin une page claire de confirmation d’annulation/suppression

→ Si possible, proposer sur cette dernière page une option de réactivation

→ Ne pas faire culpabiliser les utilisateurs ni leur donner le sentiment qu’annuler est mal vu

→ Être clair, concis et courtois

→ Envoyer un e-mail de suivi pour informer le client que son compte a été fermé et lui indiquer qu’il peut vous recontacter plus tard s’il a besoin de quoi que ce soit

  • Recherche et amélioration

→ Utiliser le feedback de churn, les données et les tickets de support laissés par les clients pour améliorer le produit

→ Revoir ce point tous les 1 à 2 mois afin d’éviter que les mêmes retours ne reviennent en boucle

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1 commentaires

 
xguru 2021-11-22

L’offboarding est aussi important que l’onboarding, mais il est vrai qu’on retient finalement assez peu d’exemples de parcours d’offboarding vraiment propres.

Dans le monde du SaaS, pour des services de paie et RH comme https://gusto.com/, certains disent avoir apprécié le fait de pouvoir continuer à accéder aux anciens enregistrements même après avoir cessé d’utiliser le service.

Ce PDF est un document fourni avec « Adobe: The Psychology of User Offboarding » de Growth Design.

Il examine en détail les e-mails de renouvellement d’abonnement et les différentes formules d’abonnement d’Adobe CC, donc cela vaut le coup d’y jeter un œil également.

https://growth.design/case-studies/adobe-cancel-subscription

Consultez aussi l’article sur l’onboarding.