- La FTC américaine poursuit Uber pour avoir facturé des frais d’abonnement sans le consentement des utilisateurs et pour avoir délibérément rendu la procédure de résiliation complexe
- Le service Uber One promet jusqu’à 25 dollars d’économies par mois, mais fournit en réalité des informations trompeuses en ne tenant pas compte des frais d’abonnement (jusqu’à 9,99 $)
- De nombreux cas de facturation anticipée ont été signalés, y compris pendant la période d’essai gratuite
- Le processus de résiliation peut exiger jusqu’à 23 écrans et 32 clics, dans une structure conçue pour empêcher délibérément l’utilisateur d’aller jusqu’au bout
- La FTC estime qu’Uber a violé le FTC Act et la loi ROSCA, et a déposé plainte devant le tribunal fédéral du district nord de Californie
La FTC attaque Uber pour facturation d’abonnements trompeuse et entraves à la résiliation
Aperçu de l’affaire
- La Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis a engagé des poursuites contre Uber le 21 avril 2025
- Elles portent sur la facturation sans consentement des utilisateurs et les obstacles à la résiliation du service d’abonnement Uber One
- La plainte a été déposée devant le tribunal fédéral du district nord de Californie
Principales accusations
1. Promesses d’économies trompeuses
- Uber One promet 25 $ d’économies par mois, mais ce montant n’inclut pas en réalité les frais d’abonnement (9,99 $)
- Les informations associées sont placées de manière peu visible, par exemple en petits caractères gris
- Certains utilisateurs affirment avoir été facturés sans même avoir de compte
2. Facturation pendant l’essai gratuit
- De nombreux cas de paiement anticipé ont eu lieu même pendant la période d’essai gratuite
- Les utilisateurs étaient informés qu’ils pouvaient « annuler à tout moment pendant la période gratuite », mais en pratique ils étaient facturés automatiquement
3. Procédure de résiliation complexe
- La résiliation de l’abonnement peut nécessiter jusqu’à 23 écrans et 32 actions
- Lorsque l’utilisateur clique sur le bouton d’annulation, il est redirigé à répétition avec des demandes de motif, des incitations à mettre l’abonnement en pause, des offres de réduction, etc.
- Dans certains cas, il est indiqué qu’il faut contacter le service client, sans qu’aucun moyen de contact ne soit fourni
- De nombreux signalements indiquent qu’après une demande de résiliation, les utilisateurs étaient de nouveau facturés pendant l’attente d’une réponse
Fondement juridique et position de la FTC
- Ces pratiques constitueraient une violation du FTC Act et de la Restore Online Shoppers’ Confidence Act (ROSCA)
- La ROSCA impose, lors de la vente de services en ligne, une information claire sur les conditions, l’obtention du consentement et une méthode de résiliation simple
- Le président de la FTC, Andrew N. Ferguson :
« Les consommateurs américains en ont assez des services d’abonnement qu’il est impossible de résilier. Nous nous battons pour y mettre fin. »
Cette affaire pourrait constituer un précédent important pour la transparence des services d’abonnement numériques et la protection des droits des utilisateurs.
La FTC entend clarifier les normes de protection des consommateurs en ligne et annonce un renforcement futur des responsabilités des plateformes.
1 commentaires
Avis Hacker News
Les dark patterns des applis actuelles consistent à gâcher une commande ou une course, puis à « rembourser » sous forme de crédit sur le compte. Il n’y a en pratique aucun moyen de récupérer réellement son argent. Si on essaie de contacter le support, on se retrouve coincé dans une boucle sans fin d’écrans d’aide et de chatbots. Même lorsqu’on parvient à joindre un agent, le remboursement est uniquement crédité sur le compte de l’appli. La dernière fois que j’ai eu un problème, j’ai dû demander trois fois à être remboursé sur ma carte bancaire. C’est dingue qu’ils puissent faire ça
Quand on arrive dans un nouveau pays et qu’on prend un Uber de l’aéroport à l’hôtel, différents comptes Uber se voient proposer des prix différents. Du coup, il vaut mieux acheter un burner phone et une carte SIM à l’aéroport. Après quelques voyages, les économies réalisées sur Uber compensent la différence. Malgré ça, Uber reste 1000 % plus sûr et meilleur que la mafia des taxis
À cause d’Uber One, j’ai presque arrêté d’utiliser Uber Eats et j’utilise à la place un concurrent local. Depuis l’introduction d’Uber One, il arrive souvent que les commandes soient retardées après le ramassage. Le chauffeur devait d’abord livrer d’autres commandes dans une autre direction. C’était parce que les utilisateurs d’Uber One étaient prioritaires. Comme je ne commande pas assez souvent pour justifier l’abonnement, je suis passé à Mr D(elivery) en Afrique du Sud. Les délais de livraison sont presque toujours constants. Et j’ai un peu meilleure conscience en me disant que moins d’argent quitte le pays
Je suis pessimiste au sujet d’Uber. Malgré toutes ces tactiques sournoises, l’entreprise n’arrive presque pas à être rentable à cette échelle. Le trimestre dernier, elle a gagné 770 millions de dollars sur 12 milliards de dollars de chiffre d’affaires. C’est un modèle économique médiocre, et elle est désespérée à chaque trimestre de satisfaire les attentes gonflées de Wall Street
Comme pour l’exigence de la Californie sur la résiliation en ligne des abonnements, il faudrait une règle selon laquelle, si l’abonnement est souscrit en ligne, les étapes nécessaires pour le résilier doivent être identiques à celles nécessaires pour y souscrire. Ça pourrait encore être manipulé, mais toute personne ayant travaillé sur un tunnel d’acquisition sait que des étapes supplémentaires réduisent la conversion. Donc cela s’équilibrerait de lui-même
Ils ont versé des pots-de-vin. « Parmi les donateurs CEO ayant donné 1 million de dollars figurent Sam Altman d’OpenAI, Tim Cook d’Apple et Dara Khosrowshahi d’Uber »
Anecdote : Uber Eats a fait la promotion d’une offre 2 pour 1. J’ai commandé à cause de cette offre. J’ajoutais toujours deux articles au panier, mais ça a soudainement changé. Je ne savais pas qu’il fallait les ajouter manuellement, et un seul a été livré. Je les ai appelés, mais ils ne m’ont remboursé qu’une partie, pas l’intégralité. Ils ne tiennent pas compte du coût d’opportunité. J’aurais acheté autre chose, ou rien du tout. J’ai l’impression qu’ils ont forcé l’achat
Uber mériterait de devenir une étude de cas sur l’horrible service client et le vol à la limite de l’escroquerie. Uber Eats m’a pris 150 dollars quand je suis allé récupérer une commande avec 10 minutes de retard. Ils affirment que l’heure de retrait est stricte et qu’en cas de non-présentation à temps, même pour des produits non périssables, la commande est confisquée sans remboursement. Ils se sont même battus lors du litige avec la carte bancaire. Entreprise horrible
Pour certains utilisateurs, ils disent qu’il faut contacter le support client pour annuler, mais sans fournir de moyen de le contacter. Une entreprise peut économiser beaucoup d’argent en ne gérant pas les cas limites