La FTC poursuit Adobe et ses dirigeants pour frais cachés et obstacles à la résiliation des abonnements

• Adobe tromperait les consommateurs
  • en cachant les frais de résiliation anticipée de son offre d’abonnement la plus populaire
  • en rendant la résiliation difficile pour les consommateurs
• La Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis a intenté une action en justice contre Adobe et deux de ses dirigeants (Maninder Sawhney et David Wadhwani).
  • Ils sont visés pour avoir dissimulé des frais de résiliation anticipée aux consommateurs et compliqué l’annulation des abonnements
• Allégations de la FTC :
  • La FTC affirme qu’Adobe a incité les consommateurs à souscrire à l’abonnement « annual paid monthly » sans les informer de manière suffisamment claire des frais élevés applicables en cas de résiliation durant la première année.
  • Les frais de résiliation anticipée (ETF) représentent jusqu’à 50 % des mensualités restantes.
• Plaintes des consommateurs :
  • De nombreux consommateurs ont indiqué ne pas avoir été informés des ETF et avoir rencontré de grandes difficultés lors du processus de résiliation.
  • Une part importante des plaintes déposées auprès de la FTC et du Better Business Bureau concernait les ETF.
  • Adobe aurait poursuivi ces pratiques bien qu’elle en ait eu connaissance.
• Transition d’Adobe vers le modèle par abonnement
  • Depuis 2012, Adobe est passé principalement à un modèle d’abonnement, facturant régulièrement l’usage de ses logiciels.
  • Le modèle par abonnement en est venu à représenter l’essentiel des revenus de l’entreprise.
• Frais cachés :
  • Adobe affichait les frais de résiliation anticipée en petits caractères ou les dissimulait derrière une petite icône.
  • Lorsqu’ils tentaient de résilier, les consommateurs devaient suivre une procédure complexe passant par de nombreuses pages.
• Le contact avec le service client était également difficile :
  • Les consommateurs faisaient face à de la résistance et à des retards lorsqu’ils contactaient le service client.
  • Les appels ou les chats étaient souvent interrompus, ou nécessitaient de multiples transferts.
  • Certains consommateurs pensaient avoir résilié avec succès, mais continuaient d’être facturés.

Action en justice

• Procédure :
  • La FTC estime que ces pratiques enfreignent la Restore Online Shoppers’ Confidence Act (ROSCA).
  • L’action en sanctions civiles a été déposée devant le tribunal fédéral du district nord de Californie.
  • L’action de la FTC en sanctions civiles a été approuvée par 3 voix contre 0.
• À noter :
  • La FTC saisit le DOJ dans l’intérêt public lorsqu’elle estime qu’une violation de la loi a pu être commise.
  • Une décision définitive sera rendue par le tribunal.

[GN⁺]

Avis Hacker News

• Il y a 25 ans, Adobe voyait d’un bon œil l’usage de logiciels piratés, car cela permettait aux gens d’apprendre le logiciel chez eux puis d’exiger des licences payantes au travail. Mais ensuite, à mesure que sa domination du marché s’est renforcée, Adobe est devenue plus agressive envers les utilisateurs.
• Au début, Creative Cloud offrait un excellent rapport qualité-prix, mais aujourd’hui les tarifs ont fortement augmenté tandis que la valeur perçue a diminué. Beaucoup d’utilisateurs quittent Adobe pour d’autres logiciels.
• Pour garder un abonnement Adobe à bas prix, il vaut mieux annuler l’abonnement puis attendre une offre de réduction. Mais c’est fastidieux. Les alternatives aux produits Adobe restent limitées.
• J’ai essayé la suite Affinity comme alternative à Adobe, mais il lui manque des fonctionnalités avancées. Les logiciels open source comme Krita, Inkscape et Gimp se sont aussi améliorés, mais l’écart reste important.
• J’ai essayé d’empêcher la facturation automatique d’Adobe, mais les prélèvements ont continué sous un autre libellé. La banque m’a remboursé une partie, mais j’ai toujours du ressentiment envers Adobe.
• Adobe est un acteur exceptionnellement mauvais. Il existe très peu d’autres services qui fonctionnent de cette manière.
• Chez Adobe, des employés craignent que l’IA menace les emplois de leurs clients et fasse baisser le nombre d’abonnements Creative Cloud.
• La suite Affinity est une excellente alternative pour les personnes qui font un usage occasionnel. Elle est proposée en paiement unique et ses performances sont excellentes. Mais elle n’offre pas encore les fonctionnalités avancées d’Adobe.
• Mon père payait 89,99 $ par mois pour un service Adobe qu’il n’avait pas utilisé pendant un an. Lors de la résiliation, il a subi des pratiques d’UX trompeuses. Il faudrait une loi imposant des notifications pour les comptes inactifs.
• Adobe devrait payer une amende. J’espère que cela servira aussi d’avertissement à d’autres entreprises.
• La FTC inflige à Adobe des frais annuels liés à ses pratiques commerciales. Mais il s’agit probablement d’un montant dérisoire au regard des revenus d’Adobe.