- La FTC américaine a obtenu un règlement total de 2,5 milliards de dollars contre Amazon pour avoir forcé l’inscription à Prime et entravé la résiliation
- Amazon versera 1 milliard de dollars d’amende et 1,5 milliard de dollars de remboursements aux consommateurs
- La FTC affirme qu’Amazon a poussé les consommateurs à souscrire à Prime via une interface complexe et trompeuse, tout en concevant intentionnellement une procédure de résiliation difficile
- Le règlement comprend des mesures de protection des consommateurs, notamment l’adoption d’une procédure de résiliation conviviale et une information claire sur les prix et les conditions de facturation
- Le montant du règlement conclu par Amazon est le plus élevé jamais imposé pour une violation de la loi ROSCA, ce qui marque un jalon pour la protection des consommateurs dans le e-commerce américain
Vue d’ensemble
La Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis a conclu un accord historique avec Amazon.com et ses dirigeants au sujet de pratiques consistant à inscrire de force des consommateurs à l’abonnement Prime sans leur consentement, puis à rendre la résiliation de Prime difficile.
En vertu de cet accord, Amazon versera 1 milliard de dollars de sanction civile et 1,5 milliard de dollars de remboursements aux consommateurs, et devra mettre fin à toute pratique trompeuse dans les processus d’inscription et de résiliation de Prime.
Position et mesures de la FTC
- Le président de la FTC, Andrew N. Ferguson, a qualifié cette mesure de « victoire historique qui remet des milliards de dollars dans la poche des Américains et empêche Amazon de recommencer »
- Il est apparu qu’Amazon avait conçu des algorithmes sophistiqués d’incitation à l’inscription et une interface utilisateur poussant les consommateurs à s’abonner à Prime à leur insu, tout en rendant la résiliation déraisonnablement complexe
- Des documents internes montrent également que des employés étaient conscients de la situation et utilisaient des expressions comme « l’incitation à des abonnements non désirés est un problème cancéreux »
Montant du règlement et réparation des consommateurs
- Cette décision constitue le troisième cas dans lequel la FTC inflige une sanction civile liée à la loi ROSCA (Restore Online Shoppers’ Confidence Act)
- Points principaux
- 1 milliard de dollars de sanction civile : le montant le plus élevé dans une affaire de violation des règles de la FTC
- 1,5 milliard de dollars de remboursements aux consommateurs lésés : versés à environ 35 millions de victimes, soit le deuxième plus important montant de réparation aux consommateurs jamais accordé
Exigences de modification du processus d’inscription et de résiliation à Prime
- En vertu de cet accord, Amazon devra à l’avenir prendre les mesures suivantes
- Fournir un bouton clair et bien visible pour refuser l’inscription à Prime
- Les boutons ambigus du type « Je ne souhaite pas la livraison gratuite » ne seront plus autorisés
- Informer clairement pendant l’inscription des conditions importantes telles que le coût, la fréquence de facturation, le renouvellement automatique et la procédure de résiliation
- Simplifier la procédure afin que les consommateurs puissent résilier facilement par le même moyen que celui utilisé pour s’abonner (web, application, etc.)
- Une tierce partie indépendante surveillera la distribution des remboursements aux consommateurs
- Fournir un bouton clair et bien visible pour refuser l’inscription à Prime
Décision et impact
- L’accord final a été approuvé à l’unanimité par les trois commissaires de la FTC
- Le projet d’accord final a été déposé devant le tribunal fédéral du district ouest de Washington
- En cas d’approbation par le tribunal, l’ordonnance de règlement aura force obligatoire en droit
Résumé
Cette affaire marque un tournant dans la protection des consommateurs aux États-Unis : la FTC y sanctionne à un niveau historique les pratiques trompeuses d’incitation à l’abonnement et d’entrave à la résiliation des entreprises du e-commerce, tout en imposant des mesures correctives fortes. Pour l’industrie IT et les startups, elle souligne aussi la nécessité de concevoir à l’avenir des politiques et parcours plus favorables aux consommateurs.
1 commentaires
Commentaires Hacker News
J’ai résilié Amazon Prime l’an dernier pour plusieurs raisons. J’ai surtout été vraiment déçu quand des publicités sont apparues sur Prime Video. Je commande encore occasionnellement, mais le parcours de paiement pour les non-abonnés Prime est beaucoup trop pénible. Il est rempli d’options qui poussent sans cesse à s’abonner à Prime et de pièges qu’il faut lire très attentivement pour éviter de cliquer au mauvais endroit. Le volume de mes commandes, qui augmentait régulièrement depuis 20 ans, s’est effondré en 2023, puis a baissé de 60 % en 2024. Avec ce traitement réservé aux non-abonnés Prime, je m’éloigne encore davantage d’Amazon. Mon objectif pour 2026 est carrément de ne plus rien commander du tout. J’ai l’impression que le côté « centré sur le client » d’Amazon ne concerne que les abonnés Prime. J’espère que ce jugement fera changer Amazon d’attitude, mais je pense qu’ils se contenteront du strict minimum et continueront à forcer Prime
Avant, Prime garantissait vraiment une livraison en deux jours, assurée directement par des transporteurs fiables, et il y avait aussi de bons films ajoutés au catalogue. Aujourd’hui, la livraison est lente, à peine différente de la livraison gratuite classique, et on ne sait même plus qui livre. Les prix ne sont presque plus différents de ceux de Walmart ou Target. Et comme il faut constamment faire des efforts pour éviter Prime, je n’achète plus sur Amazon que si c’est au moins 5 % moins cher
Je garde Prime grâce à la carte de crédit Prime. Sans cotisation annuelle, j’obtiens 5 à 7 % de cashback, ce qui couvre à lui seul largement le coût de Prime. La livraison plus rapide n’est qu’un bonus. Je n’achète pas des choses inutiles : seulement des produits du quotidien, des courses chez Whole Foods avec réductions, ou des objets de la maison à remplacer quand ils cassent ou s’usent, comme des ustensiles de cuisine, de la literie ou de l’électronique. La plupart du temps, Amazon est moins cher qu’ailleurs. Sauf si c’est moins cher sur Target.com, auquel cas j’achète là-bas
J’ai eu une expérience similaire, mais avec des habitudes d’achat un peu différentes. À l’université, avec les manuels, puis quand j’ai emménagé pour la première fois, j’avais énormément de livraisons. Ensuite, je suis passé aux achats numériques — ebooks, musique, jeux — ou aux magasins physiques. En 2020, je n’ai acheté que deux articles sur Amazon, alors même que c’était l’année du Covid où les achats en magasin étaient compliqués. Je choisissais la livraison lente non Prime pour obtenir une réduction, donc je n’avais aucune urgence. Prime Video m’agaçait aussi, et le processus de résiliation de Prime ainsi que les mécanismes de réabonnement me donnaient juste l’impression d’être un client inutile. Si je continue à utiliser Amazon, c’est à cause du Kindle, mais à cause du DRM, j’envisage aussi de changer ça
Il y a du bon et du moins bon, mais récemment j’ai déplacé beaucoup de mes commandes vers Walmart et leur service de livraison de courses. C’est une bonne chose que les concurrents d’Amazon rattrapent peu à peu leur retard
Je ne défends pas la politique d’Amazon, mais quand une promo Prime gratuite ou moins chère que les frais de livraison habituels apparaît, on peut commander puis annuler immédiatement l’offre Prime gratuite depuis son compte, tout en gardant les quelques jours restants d’avantages. C’est pénible, mais tant qu’ils continuent à offrir ces promos gratuites, j’en profite moi aussi
C’est triste d’en être arrivé là. Quand je travaillais chez Amazon il y a une dizaine d’années, l’ambiance était suffisamment orientée client pour qu’on envoie des emails prévenant à l’avance du renouvellement de l’abonnement Prime. À l’époque, toutes les entreprises d’abonnement n’agissaient pas ainsi. On allait même jusqu’à recaler en entretien les candidats qui semblaient défendre l’idée de « profiter des clients qui restent abonnés inconsciemment sans utiliser le service ». L’idée dominante était vraiment de « faire en sorte que les gens veuillent Prime », et cette culture existait déjà avant la déclaration de Bezos selon laquelle ne pas s’abonner à Prime serait irresponsable
Franchement, je trouve que c’est une méthode de recrutement très injuste. Si un candidat se trompe en essayant de deviner la culture de l’entreprise, il est éliminé pour pas grand-chose, c’est presque pile ou face
Depuis qu’Amazon a perdu ses membres fondateurs et recruté des dirigeants issus de Cisco et d’autres entreprises de la Silicon Valley, toute la culture et la qualité du service ont glissé vers un niveau déplorable. L’ancienne « Amazon Way » n’est plus qu’un souvenir
Amazon a poussé le retail et AWS à une telle extrémité qu’il n’y a probablement plus beaucoup de sens à préserver l’ancienne culture
Il y a quelques années, après avoir changé de téléphone et de numéro, j’ai essayé de me connecter à Amazon, mais l’OTP était envoyé sur mon ancien numéro, ce qui a complètement verrouillé mon compte. J’ai essayé de les contacter par email, sans aucune aide. Résultat : impossible d’annuler mon abonnement Kindle, j’ai perdu tous mes livres, et les prélèvements mensuels ont continué. Ça m’énerve, mais j’oublie vite, donc ça continue d’être débité. Il semblerait logique que lorsqu’un compte est verrouillé, les abonnements liés soient aussi suspendus. J’espère que cela a été amélioré
Il paraît logique que les paiements d’abonnement soient bloqués automatiquement quand un compte est verrouillé, mais si n’importe qui peut provoquer ça en entrant plusieurs fois un mauvais mot de passe à partir d’informations publiques comme une adresse email, cela permettrait aussi d’interrompre facilement les services du compte de quelqu’un d’autre. Dans la plupart des pays, il existe des lois de protection du consommateur qui imposent de pouvoir résilier par téléphone ou par un autre moyen, mais dans le pire des cas on peut contacter l’émetteur de sa carte bancaire pour refuser le paiement ou le contester. C’est précisément pour cela que ces services d’arbitrage de paiement existent
Je me demande si ça a été résolu. D’après mon expérience, le support client d’Amazon était meilleur que celui de Google, mais à mesure qu’une entreprise grossit, il n’y en a guère qui gardent un support aussi bon qu’Apple
Je n’attends pas d’Amazon qu’ils se soucient de ce qui n’est ni une obligation légale ni favorable à leurs profits. Dans un cas pareil, j’aurais aimé que tu fasses opposition auprès de ta banque pour bloquer les paiements
J’ai vécu quelque chose de similaire avec Google. Après avoir été bloqué hors de Gmail, YouTube Premium continuait à être facturé. Je ne pouvais pas me connecter pour annuler et il n’y avait aucun moyen de contacter quelqu’un. J’ai fini par faire annuler ma carte bancaire
Amazon a beaucoup de défauts, mais au moins leur manière de faire est plutôt ouvertement transparente, si on peut dire. Ma pire expérience récente, c’est Duolingo : ils poussent sans cesse vers une montée en gamme payante, et même quand on est déjà abonné, l’abonnement App Store saute souvent et il faut le restaurer. Avec un compte famille, il y a aussi des problèmes de paiements répétés alors que « c’est déjà payé »
J’ai du mal à vraiment me représenter ce que signifie 2,5 milliards de dollars. Pour moi, 2,5, 25 ou 250 milliards, c’est de toute façon au-delà de l’imaginable. Je me demande aussi si une telle somme a réellement un impact sur Amazon. À l’échelle des entreprises que j’ai connues, un montant pareil signifierait une fermeture immédiate. Dans mon ancienne boîte, le chiffre d’affaires annuel était d’environ 4 à 5 M$, donc cela représenterait 500 ans de revenus
Je me surprends à espérer recevoir un coupon de 4 $ en 2030
Je me demande si, cette fois, on devra faire une démarche pour recevoir de l’argent d’Amazon, ou si Amazon contactera déjà les personnes concernées
Amazon versera 1 milliard de dollars d’amende au gouvernement, et 1,5 milliard sera alloué séparément aux consommateurs. Le texte du règlement donne les détails. Certaines personnes recevront automatiquement jusqu’à 51 $, sans avoir besoin de faire une demande. Ce sera probablement envoyé par chèque ou carte prépayée. Un site distinct doit ensuite être mis en ligne sous 30 jours pour permettre des demandes manuelles supplémentaires. S’il reste du budget, le périmètre d’éligibilité sera élargi et de nouveaux versements auront lieu. Environ 30 millions de personnes pourraient recevoir jusqu’à 51 $ chacune
Comme il ne s’agit pas ici d’une class action, la procédure de versement est un peu plus compliquée. Mais au final, tout le monde récupérera quand même une petite somme, autour de 51 $
Je parie qu’à plus de 95 %, l’indemnisation prendra la forme d’un abonnement gratuit à Amazon Prime. C’est une vision un peu cynique
J’aimerais qu’Amazon prenne encore 1 milliard de dollars d’amende supplémentaire pour les renouvellements automatiques qu’ils facturent discrètement chaque année. L’origine du prélèvement n’est pas claire
Il ne faut pas oublier non plus les abonnements cachés dans PrimeTV, où des millions de personnes ont payé pendant plus d’un an. Cela aussi mériterait un procès séparé
J’ai presque envie de demander, pour plaisanter, pourquoi ce n’est pas une amende d’un trillion de dollars
Je suis fan de Prime. La livraison est d’un confort presque addictif. Mais à part ça, tous les autres services Prime sont médiocres. Je pense qu’Amazon.com comme AWS ont atteint leurs limites de croissance. Au lieu d’attirer de nouveaux clients, ils ajoutent surtout des éléments qui rendent plus difficile de partir pour les utilisateurs existants. Amazon a trop de produits bas de gamme ou contrefaits, et AWS est inutilement complexe. Récemment, les équipes commerciales n’arrivent même plus à expliquer pourquoi il faudrait utiliser AWS. L’amende ne sera pas un coup dur pour Amazon, mais j’aimerais que ce genre de comportement agaçant diminue
La livraison est bonne, certes, mais en réalité les frais sont déjà intégrés dans le prix de la plupart des articles. Quand on achète plusieurs choses d’un coup chez d’autres vendeurs, le coût unitaire peut être plus bas. Pour mes achats de pièces liés à mes hobbies, il y a beaucoup d’offres sur Amazon, mais au total d’autres sites reviennent souvent moins cher
Je suis resté sur Prime à cause de Prime Video. Mais maintenant qu’il y a de la pub, et même de la publicité intégrée aux avantages Prime, si ce n’était pas pour les quelques jours restants et pour éviter l’enfer de la résiliation de Prime qui m’attend, je serais déjà parti
Je reconnais volontiers le côté addictif de la livraison, mais en pratique, au-delà de 25 à 35 $, on a souvent la livraison gratuite même sans Prime. Prime est en quelque sorte une formule payante qui vous entraîne à l’achat impulsif
Lors d’un essai gratuit Prime il n’y a pas longtemps, même si cliquer pour résilier semblait simple, je n’ai en fait pas vu la dernière étape « êtes-vous vraiment sûr de vouloir résilier ? » et je me suis retrouvé à ne pas annuler par erreur. C’est exactement leur stratégie