- Les agences fédérales américaines font avancer des politiques de protection des consommateurs afin de faciliter la résiliation des abonnements et paiements récurrents non désirés
- La nouvelle initiative « Time Is Money » annonce de nouvelles réglementations et mesures de suivi dans des domaines comme la santé, les abonnements à des salles de sport et les abonnements médias
- La FCC examine s’il est possible de rendre la résiliation des services de télécommunications aussi simple que l’inscription, tandis que la FTC pousse depuis mars 2023 une règle « click to cancel »
- Le département du Travail et le département de la Santé et des Services sociaux demandent aux assureurs santé et aux régimes collectifs d’assurance santé d’améliorer les interactions avec les clients, et chercheront aussi d’autres possibilités d’amélioration dans le système de santé
- Les entreprises répliquent que la répression des frais abusifs et l’intervention dans les structures tarifaires pourraient nuire aux choix des consommateurs ; Adobe conteste également l’interprétation de ses pratiques commerciales dans le procès lié à la FTC
L’initiative « Time Is Money »
- Le gouvernement fédéral américain regroupe les actions de plusieurs agences pour permettre aux consommateurs d’annuler plus facilement des services d’abonnement, d’adhésion et de paiement récurrent dont ils ne veulent plus
- Cette initiative, appelée « Time Is Money », inclut l’introduction de nouvelles réglementations et des mesures supplémentaires
- Les domaines concernés mentionnés incluent la santé, les abonnements à des salles de sport et les abonnements médias
- Neera Tanden, conseillère à la politique intérieure de la Maison-Blanche, a déclaré que les entreprises font perdre de l’argent et du temps aux consommateurs avec de la paperasse, des temps d’attente et des procédures fastidieuses
- Certaines pratiques d’entreprise fonctionnent en ralentissant la fourniture du service ou en rendant la résiliation difficile, ce qui leur permet de conserver plus longtemps l’argent des consommateurs
- Même des procédures qui semblent n’être que de petits désagréments peuvent entraîner d’importantes conséquences financières
Les actions de la FCC et de la FTC ciblant la résiliation des abonnements
- La FCC a lancé une enquête pour déterminer s’il faut imposer aux opérateurs télécoms des exigences permettant de résilier un abonnement ou un service aussi facilement que l’on y souscrit
- En mars 2023, la FTC a commencé à élaborer une règle « click to cancel »
- Cette règle irait dans le sens d’une obligation faite aux entreprises de permettre aux clients de mettre fin à un abonnement aussi facilement qu’ils l’ont commencé
Améliorer l’expérience client dans l’assurance santé et le système de soins
- Les responsables du département du Travail et du département de la Santé et des Services sociaux ont demandé aux assureurs santé et aux régimes collectifs d’assurance santé d’améliorer les interactions avec les clients liées à la couverture santé
- Les deux départements identifieront dans les prochains mois d’autres possibilités d’améliorer les interactions entre le système de santé et les consommateurs
Frais abusifs et règles de remboursement aérien
- En octobre, la FTC a proposé une règle interdisant les frais cachés et les faux frais abusifs
- Ces frais peuvent masquer le coût total des billets de concert, des chambres d’hôtel et des services publics
- En avril, le département des Transports a finalisé des règles obligeant les compagnies aériennes à rembourser automatiquement en espèces les vols retardés, entre autres, et à mieux divulguer les frais de bagages ou d’annulation de réservation
- Le département des Transports a également pris des mesures contre certaines entreprises accusées d’avoir induit les clients en erreur
Procès contre Adobe et réaction des entreprises
- En juin, le département de la Justice, à la suite d’un renvoi de la FTC, a intenté une action en justice contre l’éditeur de logiciels Adobe et ses dirigeants Maninder Sawhney et David Wadhwani
- La plainte repose sur l’accusation selon laquelle Adobe aurait orienté les consommateurs vers des abonnements « annual paid monthly » sans indiquer correctement qu’une annulation la première année pouvait coûter plusieurs centaines de dollars
- Dana Rao, directeur juridique d’Adobe, a déclaré dans un communiqué envoyé par e-mail qu’il n’était pas d’accord avec l’interprétation des pratiques commerciales dans le procès et qu’Adobe réfuterait les accusations de la FTC devant le tribunal
- Il a indiqué que les frais de résiliation anticipée représentaient moins de 0,5 % du chiffre d’affaires mondial total, avec un impact limité sur les revenus
- Il a déclaré que ces frais sont importants pour proposer des choix de forfaits qui équilibrent les coûts et l’engagement
- Sean Heather, de la U.S. Chamber of Commerce, a critiqué la répression gouvernementale des frais abusifs, y voyant une tentative de microgérer les structures tarifaires des entreprises
- Il a déclaré qu’une telle approche pourrait affaiblir la capacité des entreprises à offrir aux consommateurs des choix à différents niveaux de prix
1 commentaires
Avis sur Hacker News
Pour être transparent, je n’ai lu que les éléments rendus publics sur le contenu de la politique
Mon avis sur le sujet a toujours été : résilier aussi facilement que l’on s’abonne. C’est simple, cela empêche complètement les pratiques malveillantes, ne complique pas l’activité des entreprises honnêtes, et je ne vois pas vraiment en quoi cela pourrait être pire pour les clients
Les banques ont aussi souvent ce genre de comportement. Elles affichent une attitude de dinosaure à l’ancienne quand cela va à l’encontre de leurs intérêts, mais peuvent se montrer assez progressistes dans l’autre sens. Par exemple, en Suède, pour transférer un prêt vers une autre banque, il faut remettre un document précis à la nouvelle banque ; après avoir attendu l’assistance et l’avoir demandé poliment, on m’a dit qu’on me l’enverrait par courrier, puis quand j’ai rappelé deux semaines plus tard, ils se sont excusés et me l’ont envoyé en PDF. Ce qui veut dire qu’ils auraient pu l’envoyer directement dès le début
La proposition fédérale risque d’avoir peu d’effet s’il n’existe pas de droit d’action en justice pour les particuliers. Pour qu’une telle loi fonctionne, il faudrait, à mon avis, que l’application ne repose pas seulement sur l’État, mais que les consommateurs puissent réclamer à une entreprise, devant une juridiction de proximité, une indemnisation raisonnable, par exemple autour de 1 000 dollars. L’entreprise devra alors corriger le problème, ou mourir de mille petites coupures, et ses frais de défense seront probablement supérieurs au montant des indemnisations
La loi doit aussi prévoir de la clarté et des sanctions contre les dark patterns. « Résilier aussi simplement que s’abonner » devrait être beaucoup plus précis. Par exemple : « le temps nécessaire à une personne raisonnable pour résilier ne doit pas être supérieur à celui nécessaire pour s’abonner », « la résiliation doit être possible via le même canal ou mécanisme de communication que celui utilisé pour l’abonnement, par exemple le Web ou une application mobile », « les modalités de résiliation doivent être fournies au moment de l’abonnement sur un support durable comme l’e-mail », « l’interface de résiliation doit être facile à trouver sur le site web ou l’application mobile »
En cas de dark patterns ou de violation intentionnelle, le montant recouvrable devrait être multiplié. C’est une bonne chose que le gouvernement s’empare du sujet, mais je doute qu’une simple mesure réglementaire aide beaucoup. En particulier, vu la décision récente de la Cour suprême sur la déférence Chevron, cela pourrait être difficile à défendre face à des recours juridiques. Je ne suis pas avocat
Du point de vue de l’entreprise, cela crée une incitation à rendre les choses aussi simples que possible. Sinon, le coût du traitement manuel des demandes arrivant par toutes sortes de canaux devient vite excessif
Si l’on prend l’exemple du mobile ou d’Internet, je ne connais pas le nombre exact, mais à cause des informations à saisir et des différents consentements, il y a généralement 3 ou 4 pages, peut-être davantage, après que le service a été ajouté au panier
« Résilier aussi facilement que s’abonner » pourrait signifier qu’on vous montre autant de pages destinées à vous retenir. Le fait que ce soit en ligne reste préférable, mais cela laisse encore beaucoup de place aux dark patterns
Je crains qu’une formule aussi simple finisse au contraire par rendre le processus d’abonnement un peu plus mauvais, puis serve de pari pour retenir les clients plus longtemps grâce à des dark patterns. Aucune loi n’est parfaite, certes, mais je pense qu’il vaudrait mieux créer dès le départ une loi globale sur la résiliation elle-même plutôt que de s’en tenir à une formule aussi simple
En y réfléchissant davantage, on ne sait pas non plus exactement ce que signifie « résilier aussi facilement que s’abonner ». Quand on s’inscrit à un service payant, on a au minimum saisi un nom d’utilisateur, un mot de passe et une carte bancaire ; il y a peut-être aussi eu une vérification par e-mail ou téléphone, une adresse à saisir, une vérification du statut étudiant, etc. L’abonnement n’est pas en un clic, donc on pourrait interpréter cela comme : la résiliation n’a pas besoin de l’être non plus
Je comprends l’intention de cette expression, mais sa simplicité laisse de la place à l’interprétation et pourrait ne pas aider beaucoup, sauf dans les cas extrêmes où il faut téléphoner. Pour un abonnement à une salle de sport aussi, il fallait se déplacer en personne, ou au moins parler à quelqu’un au téléphone, pour s’inscrire ; cela leur donne donc le pouvoir d’exiger la même chose à la résiliation
J’ai l’impression qu’il y a deux choses en même temps
A : je reçois plus de spam que jamais. Ce qui est particulièrement agaçant, c’est que la plupart des entreprises réputées font ça. Dès qu’on commande quelque chose, qu’on crée un compte, qu’on crée une LLC ou qu’on dépose une marque, on se retrouve aussitôt avec des e-mails de spam pour une durée indéterminée
B : se désabonner est devenu plus facile que jamais. Souvent, ça se fait en un clic en bas de l’e-mail, ou Gmail/Fastmail et autres s’en chargent à notre place, et dans l’ensemble ça marche bien
La faille pénible, c’est le genre « nos conditions ont changé. Priez pour qu’on ne les modifie pas davantage », où les e-mails continuent d’arriver même après désabonnement. La seule entreprise dont je tolère les e-mails marketing, c’est Pitviper sunglasses, parce que leurs e-mails sont drôles
C’est presque amusant d’imaginer pourquoi. D’après mon expérience, l’Église mormone a une équipe IT assez correcte, donc j’imagine qu’un système automatisé synchronise les adresses e-mail figurant dans les listes de rôles de l’Église mormone vers le site familysearch, qui semble appartenir à l’Église. Mais ça reste agaçant, et j’ai fini par marquer comme spam
Quand je vois une entreprise faire ça, je cesse de faire affaire avec elle. Si elle ne respecte pas ma boîte de réception et qu’on ne peut pas lui faire confiance, elle ne mérite pas un centime de mon argent
Envoyer du spam n’est absolument pas une façon de créer une image de marque positive. Quand il y a un questionnaire sur la raison du désabonnement, je réponds toujours que c’est du spam. J’espère qu’ils finiront bloqués par leur service d’e-mail marketing
Les entreprises m’ajoutent facilement à leurs listes de diffusion, mais tant qu’elles respectent le lien de désabonnement, ça ne me dérange pas trop. La plupart semblent le faire. L’exception a été Red Cross, que j’ai finalement dû marquer comme spam
À propos des frais cachés, je ne comprends toujours pas pourquoi, aux États-Unis, la plupart des achats sont traités comme s’il n’y avait pas de taxe jusqu’au passage en caisse. Il faut connaître à peu près le taux de taxe de l’État, et comme je ne suis pas résident américain, je n’ai pas cette information sous la main, tout en devant faire le calcul mentalement. Je trouve que c’est assez défavorable au consommateur
Même pour les marques nationales ou régionales, il est difficile de faire du marketing ou de la publicité avec des prix toutes taxes comprises. Il faudrait indiquer la zone concernée dans la publicité, ou, si le même prix était appliqué partout, elles pourraient perdre toute leur marge dans certains endroits
Maintenant que l’informatique est partout, ça devrait être plus faisable, mais les marques font aussi un lobbying intense pour que le paiement de la taxe reste séparé
Certains États espéraient une déclaration volontaire, alors même que le droit fédéral disait clairement qu’ils n’avaient pas de créance valable sur les transactions inter-États, mais en pratique personne ne le faisait. Avec l’essor d’Amazon, il y a eu une capitulation, et les tribunaux fédéraux ont rendu de mauvaises décisions en ignorant le droit fédéral, si bien que les vendeurs en ligne doivent désormais collecter la taxe même s’ils n’ont aucun lien commercial avec l’État de destination
C’est une bonne chose que le gouvernement améliore la qualité de vie des gens ordinaires aux frais des entreprises qui utilisent des dark patterns. Je m’en souviendrai en novembre
Plus d’informations sur cette initiative : https://www.whitehouse.gov/briefing-room/statements-releases...
Je m’attends à quelques annonces populistes avant qu’elles ne débouchent sur une surprise « d’octobre » préparée de longue date. Ce sera particulièrement visible sur des sujets généralement bien accueillis et pouvant avancer sans accord bipartisan
La Californie a déjà ce système depuis quelques années, et c’est très bien. Depuis son adoption, résilier un abonnement est vraiment devenu facile
Une bonne astuce pour les personnes vivant ailleurs aux États-Unis consiste à définir son adresse de domicile en Californie. Le bouton magique de résiliation, auparavant caché, apparaît alors
C’est agréable de voir l’administration faire quelque chose pour aider les gens ordinaires
Il est particulièrement ironique qu’Experian fasse désormais la promotion d’un service qui regroupe les abonnements pour les résilier. Mais pour geler les rapports de crédit de mes enfants, on dirait qu’il faut apporter l’original certifié de leur acte de naissance devant une commission pour obtenir l’approbation. J’exagère, bien sûr, mais pas tant que ça.
« 1. Réunir les documents nécessaires »
« Il vous faudra des copies des documents suivants »
Exiger une preuve d’identité et une preuve du statut de parent ou de tuteur avant de geler le crédit de quelqu’un paraît assez raisonnable.
Je comprends que l’article original porte sur la résiliation de services payants ou d’abonnements. Cela dit, en lien avec cette discussion, je ne clique plus sur les liens de désinscription marketing à moins qu’ils ne pointent vers le domaine de second niveau de l’entreprise concernée. Et même dans ce cas, 9 fois sur 10, le lien est en fait un CNAME vers le domaine de second niveau d’un data broker tiers bien connu. Ces liens sont devenus en soi un moyen de collecte de données pour vérifier « s’il y a quelqu’un à la maison ».
Au passage, si vous ne voulez pas que l’expéditeur sache que vous gérez activement votre boîte de réception, il faut configurer votre client mail pour qu’il ne télécharge pas automatiquement le HTML. C’est mieux de recevoir des mails du type « cliquez ici si vous nous lisez encore, sinon vous serez bientôt supprimé automatiquement de la liste ». C’est, en 2024, le vrai non-bouton de désinscription.
Le gouvernement américain a vraiment besoin d’une vraie loi anti-spam.
Au Canada, il est illégal de commencer à envoyer des e-mails à quelqu’un simplement parce qu’on a trouvé son adresse par hasard, acheté une liste, ou parce qu’il a acheté quelque chose dans une boutique Square. Les e-mails marketing nécessitent un consentement explicite, et ce consentement n’est pas transférable.
Très bien. J’aimerais aussi que la suppression de compte devienne plus simple. Ce serait bien de ne pas avoir à lire une FAQ d’assistance, finir par trouver l’adresse e-mail à laquelle envoyer une demande de suppression, attendre plusieurs jours, puis se faire cuisiner sur la « raison » du départ.
Je me souviens m’être abonné à Which?, une sorte de Consumer Reports britannique. La résiliation du compte était tellement difficile et agaçante que je ne m’y réabonnerai jamais, et je dirai aux autres de l’éviter.
La bonne politique, ici, ne consiste pas à imposer un « bouton » ou à exiger « autant d’étapes pour résilier que pour s’inscrire », mais à obliger les acteurs à respecter un protocole simple. On pourrait alors se désabonner directement depuis le client mail. Gmail essaie déjà de faire ça.
Si l’on impose un bouton, chaque site le mettra à un endroit différent.
C’est frustrant de voir qu’un manque de compétence technique mène à des décisions de second choix.
Un autre exemple évident est la loi sur le consentement aux cookies. Cela aurait clairement dû être un en-tête HTTP, ou un protocole similaire, permettant à l’agent utilisateur de transmettre l’intention de l’utilisateur sans ruiner l’expérience de navigation sur chaque page.
La proposition autour du consentement aux cookies n’est pas si simple non plus. Ce n’est pas l’UE qui a forcé les sites à empirer les choses ; ils l’ont fait pour susciter un rejet de la réglementation sur la vie privée. Même avec un en-tête, cela n’aurait probablement pas beaucoup changé. Les entreprises auraient sans doute prétendu que cet en-tête pouvait être activé par erreur, ou que le nom standard ne décrivait pas exactement leur situation. Il y a là un problème social, et un brouillon de l’IETF ne peut pas le résoudre à lui seul.