La règle « click-to-cancel », qui permet une résiliation en un clic, voit son application reportée par la FTC

• La Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis a reporté au 14 juillet l’application de la règle de « résiliation en un clic »
• La résiliation en un clic (règle sur l’option négative) impose aux entreprises que la procédure de désabonnement soit aussi simple que l’inscription
• Ce report résulte d’une réévaluation de la charge qu’impliquerait une mise en application forcée
• Lors du vote, 2 des 5 commissaires étaient absents, dans un contexte de controverse politique partielle
• Après la nouvelle date d’entrée en vigueur, la FTC commencera à appliquer l’ensemble de la règle, avec la possibilité de la modifier si nécessaire

---

Aperçu

• La Federal Trade Commission (FTC) a reporté du 14 mai au 14 juillet l’application de la règle de « résiliation en un clic » (règle sur l’option négative), destinée à faciliter la résiliation des abonnements aux services en ligne
• Cette règle impose aux entreprises le principe suivant : si l’inscription peut se faire facilement en ligne, la résiliation doit être tout aussi simple et réalisable en ligne
• Le 14 mai devait initialement être la date d’entrée en vigueur finale, mais celle-ci avait déjà été repoussée une première fois

Motifs du report et processus de décision interne

• Après avoir réexaminé la charge que la conformité réglementaire ferait peser sur les entreprises, la FTC a décidé d’accorder davantage de temps de préparation
• La commission de la FTC a approuvé le report par 3 voix contre 0, alors que 2 des 5 sièges étaient vacants
• Ces vacances de poste résultent d’un renvoi illégal par l’ancien président Donald Trump

Prochaines étapes et souplesse de la règle

• La FTC indique qu’à partir du 14 juillet, toutes les entreprises devront se conformer à l’intégralité de la règle, et des mesures d’application seront engagées en cas d’infraction
• Toutefois, si des problèmes apparaissent dans la mise en œuvre concrète, la FTC laisse ouverte la possibilité d’une révision de la règle

Impact sur les consommateurs et les entreprises

• Du point de vue des consommateurs, on peut s’attendre à une simplification des procédures de résiliation d’abonnement
• Les entreprises devront améliorer leurs procédures de résiliation d’abonnement, dans un contexte où le non-respect pourra entraîner des sanctions

Conclusion

• La règle de « résiliation en un clic » devrait contribuer à renforcer la protection des consommateurs et à améliorer la transparence des services proposés par les entreprises
• Le texte souligne la nécessité de suivre attentivement sa mise en application et ses éventuelles évolutions futures

[GN⁺]

Commentaires Hacker News

• J’essaie d’annuler mon lent service DSL résidentiel à 3 Mbps et cela fait 30 minutes que j’attends au téléphone ; le tarif est entre-temps monté à 71 $. Au début, je suis tombé sur un agent au fort accent difficile à comprendre, je lui ai donné toutes mes informations, mais il disait ne pas pouvoir me transférer à un vrai conseiller et m’a redonné le même numéro ; quand je lui ai dit que c’était celui que j’avais déjà composé, il m’en a enfin donné un autre. Maintenant, je suis coincé à écouter la musique d’attente et même des publicités
  • J’ai vécu la même chose et c’était vraiment pénible. Mon conseil, en tant qu’ancien employé du support client : demandez tout de suite un supérieur. Il faut rester poli mais ferme. Et quand on vous dit que « le système a un problème », c’est juste une excuse. C’est du jargon du support pour dire de raccrocher et de rappeler quelqu’un d’autre
  • Les centres d’appels offshore ne peuvent pas traiter les résiliations. Si la tentative de rétention échoue, ils doivent transférer vers un centre d’appels Retention basé aux États-Unis. Comme le nombre de transferts entre aussi dans les indicateurs de performance des agents, certains peuvent volontairement vous dire de « rappeler vous-même ». La meilleure stratégie est de dire tout de suite uniquement : « J’appelle pour résilier le service », sans entrer dans les détails du problème. Si l’agent dit qu’il ne peut pas vous transférer, il faut demander un supérieur. Et si vous dites qu’il vous faut « un Américain » à cause du problème de langue, l’appel peut parfois être coupé, mais vous pouvez aussi être transféré avec succès vers un centre d’appels américain. À mon avis, ce sont des stratégies utiles
  • Je trouve insupportable qu’on nous force à écouter des pubs pendant l’attente. Comme les pubs sur les pompes à essence, on prend les gens en otage pour leur faire écouter de la publicité, et c’est devenu normal à un moment donné. Au passage, les pubs sur les pompes peuvent presque toujours être coupées avec un bouton, donc ça vaut le coup d’en essayer plusieurs
  • Vous n’avez jamais pensé à envoyer une demande de résiliation par courrier recommandé ?
  • Si le paiement a été fait par carte bancaire, je me demande s’il est possible de le signaler comme paiement frauduleux auprès de l’émetteur de la carte
  • Je me demande ce qui se passerait si on envoyait la résiliation par courrier puis qu’on coupait simplement les paiements. Même si l’entreprise essayait de recouvrer la somme, on aurait clairement exprimé notre volonté de résilier
• Je trouve absurde que la résiliation soit rendue tout aussi complexe et lente que l’inscription
  • Si l’on pense que le gouvernement devrait être du côté des citoyens, cette situation est vraiment absurde. Mais si on le voit comme un outil destiné à accroître les intérêts de la classe possédante, alors tout cela devient parfaitement logique
  • En lisant le document officiel de la FTC, c’est un peu plus clair. La règle complète s’applique à partir de janvier 2025, mais l’administration Biden avait voulu avancer certaines dispositions au 14 mai, et un commissaire de l’administration Trump propose maintenant de repousser cela de deux mois supplémentaires. Il y a aussi un lien vers le document officiel
  • Le fait que la résiliation des services prenne longtemps ne date pas uniquement de cette administration ; cela se répète depuis des années sous plusieurs administrations. Ce n’est pas quelque chose qu’on peut mettre uniquement sur le dos de Trump
• Reporter l’entrée en vigueur de la règle peut aggraver le préjudice subi par les consommateurs. Sans application immédiate, les consommateurs n’ont d’autre choix que de subir ces désavantages entre-temps
  • L’administration actuelle donne l’impression d’être davantage préoccupée par les arnaques crypto et les pots-de-vin, et de ne pas s’intéresser à ce genre de problèmes
  • On est dans une situation où les fournisseurs de services rendent l’inscription rapide, mais la résiliation difficile
• Visa ou Mastercard, à eux seuls, ont suffisamment de poids pour imposer concrètement ce type de règle. Mais une réglementation claire aurait quand même été préférable. Si des responsables politiques importants envoyaient une lettre ouverte à leurs dirigeants, et si le NYT et d’autres médias en parlaient à répétition, Visa ou Mastercard pourraient aussi agir au nom de la protection des consommateurs
  • Le NYT utilise lui aussi des dark patterns qui compliquent volontairement la résiliation. Même ce type de journal n’y échappe pas
  • En réalité, du point de vue des sociétés de cartes bancaires, les paiements non désirés restent aussi une source de revenus, donc elles n’ont pas vraiment de raison d’intervenir
  • J’espère un renforcement de la régulation, mais l’administration actuelle semble aller dans la direction inverse
  • Il n’est pas souhaitable que Visa/Mastercard impose des politiques via sa position dominante sur le marché. À mon avis, ils ont déjà causé assez de problèmes comme ça
  • Même s’ils peuvent bloquer le paiement par carte, ils n’ont pas le pouvoir d’effacer la dette elle-même. Autrement dit, même si le paiement par carte est bloqué, les frais peuvent encore être réclamés juridiquement
• J’aimerais qu’il existe un responsable politique mettant en avant un programme centré sur le renforcement des droits des consommateurs. La complaisance excessive envers les entreprises s’est récemment aggravée, et je pense qu’il est temps d’y mettre fin
• Il existe une règle disant que « si l’inscription peut se faire en ligne, la résiliation doit aussi pouvoir se faire en ligne », mais dans la réalité, on peut très bien cacher le bouton de résiliation de façon extrêmement difficile à trouver. Il faudrait sans doute imposer aussi que la procédure de résiliation soit aussi visible et simple que celle d’abonnement
  • En se limitant à l’essentiel, on peut avoir l’impression qu’il y a beaucoup de failles, mais la règle réelle précise bien que la résiliation doit être « tout aussi » simple que l’inscription. Voir le lien
  • Dans mon pays, il existe un site gouvernemental unifié pour résilier les contrats. On entre les informations du contrat sur le site, et la notification de résiliation est automatiquement transmise à l’entreprise concernée
  • À force de viser la perfection, on ralentit les progrès réels
  • C’est ce genre de raisonnement qui a conduit l’Europe à nous faire cliquer 50 fois sur les bannières de consentement aux cookies
  • Est-ce qu’il faut vraiment un bouton « Résilier » en haut à droite sur tous les sites d’abonnement ? Personnellement, si je peux cliquer et résilier, cela me suffit. Ce n’est pas forcément obligé d’être parfaitement symétrique
• Presque tous les services accordent l’accès juste après la facturation. Autrement dit, si le paiement ne passe pas, ils suspendent immédiatement le service. Avec les informations client comme le SSN, il y a une tendance à rendre inutilement complexe la procédure de résiliation. J’aimerais qu’on puisse réellement appliquer dans la pratique un modèle où l’on s’inscrit et se désabonne facilement avec une adresse e-mail anonyme
• J’aimerais que les entreprises comprennent que ce genre de désagrément peut vraiment nuire au chiffre d’affaires. Par exemple, je repousse depuis des années l’inscription à une salle de sport parce que j’ai peur que la procédure de résiliation soit pénible plus tard. J’évite aussi les essais gratuits parce que je crains qu’ils soient difficiles à annuler
  • D’après ce que j’ai vu directement dans des tests A/B sur de grands sites grand public, rendre la résiliation trop simple nuit réellement au chiffre d’affaires des entreprises
  • Sur HN, il y a de plus en plus une tendance à généraliser à partir d’une seule expérience personnelle
  • En pratique, le calcul est correct : rendre la résiliation difficile réduit les désabonnements et augmente les revenus
  • J’avais souscrit un abonnement gratuit d’un mois pour obtenir 15 % de réduction sur une navette d’aéroport via un coupon. D’habitude, à la fin de ce genre d’offre, j’annule immédiatement l’abonnement, donc je ne m’inquiétais pas. Mais un an et demi plus tard, j’ai découvert par hasard qu’on me prélevait 16,99 $ chaque mois. En regardant de plus près, j’ai vu que j’avais bien annulé l’abonnement d’origine, mais qu’un autre service d’abonnement y avait été discrètement rattaché. Quand j’ai contacté l’entreprise, on m’a dit que seuls « les 3 derniers mois » seraient remboursés ; j’ai donc demandé un manager et dit : « Si vous ne remboursez pas la totalité, je déposerai une plainte auprès de la FTC », et j’ai finalement obtenu le remboursement intégral des 18 mois. Je déconseille absolument ce genre de pratique
• Retarder l’application des règles qui punissent les comportements frauduleux crée au contraire une incitation à adopter ce type de comportement frauduleux. Plus l’application stricte arrive vite, plus on réduit le préjudice subi par les consommateurs et moins il y a de raisons d’essayer d’arnaquer au départ
• Je ne comprends pas pourquoi ce genre de système est toléré jusque chez les gens ordinaires. Il y a des personnes qui défendent des politiques dont elles ne tirent absolument aucun bénéfice réel, et ça me dépasse complètement. Cela me donne l’impression d’une mentalité proche de celle qui prend plaisir à arracher les ailes des mouches
  • J’aimerais qu’on explique plus précisément quelle est exactement la situation visée. La FTC essaie d’améliorer les choses dans l’intérêt des consommateurs, et pourtant voir les personnes concernées se faire licencier donne une impression très étrange