La page de résiliation de Disney+ tombe en panne sous l’afflux de départs de clients

• Après la suspension de Jimmy Kimmel Live! par ABC, une vague de critiques accusant l’entreprise de céder à la pression politique a alimenté le mouvement #CancelDisneyPlus, provoquant une explosion des demandes de résiliation
• De nombreux abonnés ont rencontré des erreurs sur les pages de résiliation de Disney+ et Hulu ainsi que des problèmes de connexion en boucle, signe que les systèmes n’ont pas tenu la charge
• Des stations affiliées comme Sinclair et Nexstar ont amplifié l’affaire en refusant la programmation et en réclamant des excuses, certaines remplaçant l’émission par des journaux locaux ou des spéciales hommage
• Les utilisateurs considèrent cette décision non comme un simple choix de programmation, mais comme une atteinte à la liberté d’expression, et poursuivent le boycott
• Disney fait face à un triple défi — pression politique, exigences des affiliés et érosion de la confiance des clients — et le retour ou non de Kimmel pourrait avoir un impact direct sur la marque et la base d’abonnés

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Vue d’ensemble

• Après la suspension de Jimmy Kimmel Live! par ABC, les demandes de résiliation du service Disney+ ont explosé
• La page de résiliation est alors tombée en panne, illustrant comment une controverse de contenu peut se transformer en crise à l’échelle de toute l’entreprise

Suspension de Jimmy Kimmel et principaux enjeux

• ABC a suspendu l’émission de Jimmy Kimmel à compter du 17 septembre, après des propos liés à l’assassinat du militant conservateur Charlie Kirk
• Ces déclarations soutenaient que les partisans de Trump tentaient de reconfigurer l’orientation politique d’un criminel, ce qui a suscité une forte réaction de la FCC et de grands affiliés
• ABC a diffusé des rediffusions à la place de l’émission
• Cette décision a été dénoncée comme une forme de censure et a déclenché une campagne de boycott contre sa maison mère, Disney

Réaction du public et dynamique sur les réseaux sociaux

• Après la suspension de Jimmy Kimmel, les hashtags #CancelDisneyPlus et #CancelHulu appelant à résilier les abonnements sont devenus tendance sur les réseaux sociaux
• Des utilisateurs ont publié des preuves de résiliation de Disney+ pour participer à cette action collective
• L’affaire a dépassé la simple polémique autour d’une grille TV pour s’élargir au débat sur la liberté d’expression et la censure aux États-Unis

Panne de la page de résiliation et problèmes techniques

• À mesure que les résiliations se multipliaient, de nombreux utilisateurs ont effectivement constaté que la page officielle de résiliation de Disney+ devenait inaccessible
• Sur Reddit et d’autres communautés, des témoignages directs ont été partagés, comme « la page de résiliation tombe sans arrêt » ou « la connexion tourne en boucle »
• Des services filiales comme Hulu ont eux aussi connu une hausse similaire des résiliations
• Les systèmes clients de Disney ont ainsi dû faire face à un volume de trafic bien supérieur à la normale

Réaction des affiliés et évolution des chaînes locales

• Les affiliés de Disney et d’ABC se sont eux aussi activement impliqués dans l’affaire
  • Sinclair a programmé une émission spéciale hommage à Charlie Kirk sur le créneau de Kimmel et a exigé des excuses officielles
  • Nexstar et d’autres ont également fait pression en refusant de diffuser de nouveaux épisodes
• Certaines chaînes locales ont remplacé les rediffusions par leurs propres journaux ou programmes régionaux, donnant à l’affaire une ampleur nationale

Motifs de résiliation et perception des clients

• Une grande partie des clients ayant résilié estime qu’il ne s’agit pas d’un simple problème de programmation, mais d’une capitulation face à la pression politique et d’une atteinte à la liberté d’expression
• Sur Reddit, des utilisateurs ont affiché une position ferme en affirmant qu’« sans excuses officielles, ils poursuivront le boycott de tous les services Disney et affiliés »

Conseils pratiques pour les abonnés et défis de réponse pour Disney

• Les personnes souhaitant résilier peuvent résoudre les erreurs du parcours de résiliation en supprimant les cookies, en changeant de navigateur ou en utilisant le chat en direct
• Il est recommandé de conserver des captures d’écran des demandes de résiliation et de l’historique de paiement afin d’éviter toute facturation supplémentaire
• Pour Disney, la pression des affiliés, la controverse politique et la baisse de confiance des clients soulèvent un enjeu complexe de gestion de crise et de reconstruction de la confiance à long terme

Conclusion

• Une controverse partie d’un simple moment dans un talk-show de fin de soirée s’est transformée en crise de confiance pour l’ensemble de l’entreprise
• Disney fait face à des défis multiples, entre page de résiliation hors service, départ massif d’abonnés et dégradation de son image de marque
• La décision à venir sur le retour ou non de Kimmel devrait avoir un impact direct sur la marque et la base d’abonnés

[GN⁺]

Avis Hacker News

• Je me demande vraiment ce qu’il y avait de si controversé, j’ai l’impression que ce n’est pas différent de ce qui se passe dans ce genre d’émissions télé
  • Je ne pense pas que ce soit une controverse, mais plutôt un cas typique de modèle de <i>manipulation de l’opinion</i>. Quelques personnes puissantes au sein de la chaîne sont soit ouvertement liées au président, soit veulent lui plaire. Le président n’a même pas besoin d’intervenir directement, ils savent déjà quoi faire
  • J’ai surtout l’impression que la chaîne cherchait juste un prétexte acceptable et qu’elle l’a trouvé. Dans l’ensemble, tout ça est assez terne, et je pense que ce format télé est déjà fini. Les diffuseurs savent très bien qu’ils doivent changer
  • Je pense qu’en réalité la plupart des gens en colère n’ont même pas écouté le contenu eux-mêmes et ne l’ont entendu que “rapporté”. La remarque de Kimmel était en fait très modérée. C’est plutôt le camp qui exige que Kimmel paie qui avait un ton proche de l’intimidation criminelle. La vraie question, c’est la déclaration de Trump selon laquelle il se vengera forcément si quelqu’un dit quelque chose de négatif sur lui. Ça n’a rien à voir avec Kirk
  • C’est drôle de voir que c’est justement le camp du “ne vous occupez pas des autres” qui s’est le plus emporté. Ils ont réagi sans même réfléchir au contenu
  • Il n’y avait absolument rien de controversé dans ce qu’il a dit. Je suis convaincu que la chaîne attendait simplement la moindre excuse pour couper vers autre chose
• Ça doit sûrement être un hasard, j’en suis certain ! Une grande entreprise ne provoquerait jamais, jamais, des ralentissements exprès pour laisser retomber la colère des gens et leur faire perdre l’envie de se désabonner
  • C’est possible, mais je pense que le principe du rasoir de Hanlon s’applique mieux. J’ai moi-même eu le problème, et le formulaire est passé au deuxième essai. J’ai surtout eu l’impression qu’ils n’avaient pas l’infrastructure pour encaisser le pic de trafic
  • Les grandes entreprises sont faites de gens, y compris de lecteurs d’ici. Les systèmes internes de Disney sont un assemblage complexe de Hulu, Disney+/Bamtech, d’anciens systèmes Disney et même de SaaS sous-traités, avec plusieurs vagues de restructuration et de transferts de responsabilités depuis la pandémie. Je suis convaincu qu’il serait en pratique impossible de simuler volontairement une panne pour limiter l’accès. Des parcours et des systèmes qui reçoivent habituellement très peu de trafic se font soudain marteler en même temps (les chiffres exacts devraient être expliqués par la direction), et même si cela reste minime par rapport au trafic principal comme la connexion ou l’abonnement, le parcours de résiliation est toujours une priorité secondaire, donc ce genre d’incident arrive. Mon explication, c’est “l’incompétence plutôt que la malveillance”
  • Tous ceux qui ont déjà utilisé le site de Disney le savent : il casse aléatoirement. Les plaintes sur les erreurs du site Disney Cruise Line sont particulièrement fréquentes
  • Je pense qu’il y a aussi un risque très concret que ce type de panne produise un effet de pub encore pire et des pertes financières
  • Même à notre époque, les sites et services qui ne tiennent pas la charge, ça existe encore
• J’ai moi aussi résilié le bundle hulu/disney, et la suppression du compte disney s’est faite très facilement et immédiatement. En revanche, pour le compte hulu, ça a été assez pénible. J’ai même dû chercher et me connecter à un site séparé pour envoyer la demande de suppression restante. J’aimerais féliciter Disney de ne pas avoir rendu ça hostile à l’utilisateur
  • Je trouve ça bien que les gens passent réellement à l’acte en résiliant. C’est ça, le vrai message
  • Il fallait quand même passer par quelques pages du type "Êtes-vous vraiment sûr de vouloir résilier ?", mais c’était plus facile que prévu
• Chez moi, la page de résiliation fonctionnait bien vers 11 h 30 EST. J’étais surtout inquiet d’arriver trop tard dans la vague de résiliations
  • Je me mélange toujours entre EST et EDT
  • Je me demande si les gens qui résilient ici résilient aussi Apple, après l’histoire où Tim Cook s’est incliné devant le président en lui offrant une icône dorée
• Je me souviens qu’en 2011, quand HP a arrêté la gamme d’appareils PalmOS et bradé la tablette Touchpad de 500 $ à 99 $, le site HP était tombé en panne. J’avais appelé le numéro 1800 pour commander et attendu 45 minutes avant d’acheter via un conseiller. Je me demande si Disney+ a aujourd’hui une voie alternative comme un numéro de téléphone pour les résiliations. Le service client lui-même tend à disparaître pour réduire les coûts
• Même si vous n’avez pas l’intention de résilier, si vous le faites une fois, vous recevrez presque certainement des “offres spéciales” pendant les mois suivants
  • Le plus important, c’est de ne pas accepter l’offre
• J’aimerais que les gens comprennent qu’un abonnement de streaming est facultatif. Avec un vpn, ça suffit
  • Je pense qu’il vaut encore mieux ne tout simplement pas regarder. Du point de vue du détenteur des droits, le mieux, c’est que quelqu’un paie pour regarder, le deuxième meilleur cas, c’est qu’il regarde sans payer. Mais le pire, c’est d’être complètement ignoré puis oublié
  • J’ai essayé d’installer ProtonVPN gratuit avec protonmail, et la moitié d’Internet cessait de fonctionner. Comme il y a beaucoup de trafic de sortie sur les vpn, les sites traitent ça comme du trafic de bots et le bloquent. Ces temps-ci, même les pays renforcent la répression contre les nœuds de sortie vpn
  • Je me demande ce que les gens utilisent avec un vpn. Depuis popcorn time, je n’ai pas trouvé de service avec une UX vraiment correcte
• Petite blague : si seulement on pouvait résilier 2025
• L’intégrale des épisodes de The Simpsons est enregistrée sur mon DVR YouTube TV, et presque toutes les émissions que mes enfants aiment sont aussi regardées là-bas (en réalité, ils ne s’intéressent qu’à quelques chaînes YouTube principales). Du coup, ça fait longtemps que je doute de l’intérêt d’un abonnement Disney+
• Je me demande combien d’argent Disney va perdre avec les résiliations de Disney stream. Si on suppose un taux de résiliation de 10 %, cela ferait 2,4 milliards de dollars de pertes. La diffusion linéaire existante (câble, hertzien) représente 2,7 milliards. Donc même si Trump retirait la licence de diffusion, l’argent perdu dans ce boycott serait plus important (même sans compter le boycott des films et des parcs à thème)
  • En pratique, j’ai l’impression que même 1 % serait difficile, alors 10 %. Disney a une puissance de marque trop forte, et dès que l’attention des gens se déplacera vers une autre actualité, ils reviendront
  • Une licence de diffusion n’est strictement nécessaire que pour l’over-the-air (hertzien), pas pour le câble. Les câblo-opérateurs peuvent reprendre les chaînes hertziennes en payant peu grâce à la licence obligatoire de la Section 111, et même si la licence de diffusion de Disney était révoquée, ABC pourrait toujours être distribuée sur le câble à un coût similaire. Au final, l’impact se limiterait aux téléspectateurs qui regardent via une antenne hertzienne. À l’échelle de l’ensemble, c’est une petite part