Le désespoir du NYTimes
(rozumem.xyz)- L’abonnement au NYTimes a commencé à 2,00 $ par mois pour lire des articles derrière un paywall, mais s’est transformé en expérience négative à cause d’e-mails d’onboarding impossibles à désabonner après le paiement
- En 5 jours, 5 e-mails marketing d’onboarding sont arrivés, et le pied de page expliquait qu’une série ponctuelle de messages d’onboarding sur 14 jours contenait des informations essentielles sur le nouvel abonnement et était envoyée indépendamment des préférences de réception des e-mails marketing
- S’il n’y avait pas eu de lien de désabonnement, ou si aucun e-mail n’avait été envoyé, cela n’aurait peut-être pas conduit à vérifier si le renouvellement automatique de l’abonnement était activé, mais en pratique cela a justement déclenché cette vérification
- Le choix de ne pas suivre les bonnes pratiques de CAN-SPAM semblait viser quelques impressions et clics, et, malgré les difficultés du secteur des médias et du journalisme, soulevait la question de savoir si le NYTimes était un cas isolé dans l’usage de telles tactiques
- Même dans les entreprises qui utilisent l’e-mail comme canal principal de croissance, le lien de désabonnement, le désabonnement en un clic de Gmail et le lien vers le parcours de fermeture de compte sont considérés comme des leviers de croissance utiles pour la réputation d’expéditeur, l’hygiène des listes et le sentiment de contrôle du client
Frictions après l’abonnement
- Faute d’avoir trouvé rapidement une alternative pour lire un article derrière un paywall, un abonnement au NYTimes a été pris à 2,00 $ par mois
- Le problème est qu’après le paiement, 5 e-mails marketing d’onboarding ont été reçus en 5 jours, sans possibilité de se désabonner d’aucun d’eux
- Le pied de page indiquait qu’une “one-time series of onboarding messages” pendant une “14-day period” constituait des informations essentielles sur le nouvel abonnement et, parce qu’il s’agissait de messages concernant la relation avec The Times, qu’ils seraient reçus indépendamment du consentement aux e-mails marketing du NYTimes
- Cette formulation a donné un sentiment d’impuissance et d’agacement, a fait paraître le NYTimes désespéré, et a conduit à vérifier que le renouvellement automatique de l’abonnement était bien désactivé
- Avec un simple lien de désabonnement, ou sans aucun e-mail, il est possible que le renouvellement automatique n’aurait pas été vérifié
Le désabonnement n’entrave pas la croissance, il gère la confiance
- Le texte du pied de page donnait l’impression que l’expéditeur savait être rusé tout en choisissant de ne pas suivre les bonnes pratiques de CAN-SPAM
- L’objectif semblait être de gagner quelques impressions et clics, et, dans un contexte où les sites de médias et de journalisme ont été durement touchés ces dernières années, cela laissait ouverte la question de savoir si le NYTimes était particulier dans l’usage de telles tactiques
- Dans l’entreprise de l’auteur, où l’e-mail est utilisé comme canal principal de croissance, un lien de désabonnement figure au bas de tous les e-mails marketing, et les utilisateurs de Gmail voient le bouton de désabonnement en un clic en haut du message
- Un lien est également fourni pour permettre aux destinataires qui souhaitent fermer définitivement leur compte de lancer un parcours d’offboarding, et ce lien est ajouté aussi à certains e-mails transactionnels
- Ces dispositifs ne sont pas considérés comme contraires à la croissance, mais comme des leviers qui aident à maintenir une bonne réputation d’expéditeur, à garder des listes propres, à donner aux clients le sentiment de garder la main, et à réduire la probabilité que les clients qui mettent fin à la relation parlent négativement de l’entreprise
1 commentaires
Avis sur Hacker News
Je considère que l’abonnement au NYTimes est prédateur
Je me suis abonné deux fois au cours de ma vie, et je l’ai amèrement regretté les deux fois
Les entreprises qui permettent de s’abonner instantanément via un simple formulaire web, mais imposent d’appeler pendant des horaires limités pour parler à quelqu’un afin de résilier, sont nocives
J’ai entendu dire qu’ils ont cessé cette pratique à cause d’une nouvelle loi, mais je ne pense pas qu’ils l’aient arrêtée par conviction
J’aimerais que tout le monde résilie immédiatement le NYTimes à cause de ces pratiques commerciales. Il ne faut pas faire affaire avec des entreprises non éthiques
Je le partage avec mon épouse et nous lisons régulièrement les articles
Avant de m’abonner, j’étais du genre à lire en « désactivant JavaScript », et je fais encore ça sur d’autres sites
En dehors de Deezer et d’un GPS Garmin, je ne garde ni streaming ni autres abonnements
J’aimerais aussi m’abonner à Bloomberg, mais c’est difficile de justifier le coût juste pour lire Matt Levine
En complément, je lis aussi toujours APnews, Reuters, Al Jazeera et The Stranger, le journal local de Seattle
Les problèmes marketing du NYT ne sont pas la colline sur laquelle j’irai mourir
L’inconvénient, c’est que la « location » de l’abonnement ne dure que 3 jours, donc il faut la renouveler tous les 3 jours, mais ça se fait en deux clics
Pour la bibliothèque publique de San Francisco, c’est ici : https://ezproxy.sfpl.org/login/nyt
J’ai résilié il y a 3 mois, il a suffi de cliquer trois ou quatre fois sur les écrans de rétention, puis c’était terminé
Je n’habite même pas en Californie
Il est déjà très difficile de savoir quelles entreprises sont éthiques, et il devient de plus en plus simple de considérer qu’aujourd’hui, il n’y en a aucune qui le soit vraiment
Par exemple, la marque de vêtements écoresponsables Everlane a fini par être vendue à SHEIN
Ce n’est pas propre au NYTimes
Presque toutes les entreprises avec lesquelles on établit une relation de base envoient une foule de messages non désirés
À chaque interaction avec une boutique ou un site, on se retrouve inscrit sur une liste promotionnelle quelconque, et même si on se désinscrit immédiatement, on découvre ensuite que ce n’était qu’une des quatre listes sur lesquelles on avait été ajouté
Puis, 6 mois plus tard, on reçoit encore un nouveau mail bizarre qui prétend vouloir relancer l’engagement
Le plus agaçant, c’est Bank of America, qui envoie toutes sortes de promotions en terminant par « vous recevez cet e-mail de service dans le cadre de votre relation existante »
Impossible de bloquer ça sans risquer aussi de manquer des mails bancaires réellement importants
Experian a fait la même chose en faisant semblant de fournir une mise à jour de compte tout en promouvant son service
Ça a l’air désespéré, mais visiblement ce matraquage de masse fonctionne
C’est aussi intéressant de voir ce type de formulation de contournement qui devrait être illégale collée aux mails promotionnels des banques
Je reçois la même chose de banques en Australie, donc je me suis demandé si la loi était vraiment aussi laxiste
Avec une solution d’envoi de masse comme Mail Chimp, on empêcherait sûrement les utilisateurs de faire ça
Les mails de masse doivent contenir un lien de désinscription, et on ne devrait pas pouvoir faire soudain passer du promotionnel pour un « e-mail transactionnel »
Je n’ai pas envie de recevoir des cours de pleine conscience de ma banque
Envoyer des déchets marketing sans consentement explicite et actif viole la loi, ou du moins c’est signalable. C’est d’ailleurs ce que je fais
Ce n’est pas encore parfait, mais le spam lié à une relation commerciale passée a beaucoup diminué ces dernières années
Les autres formes de spam prolifèrent toujours, et même si on bloque l’expéditeur, ils trouvent un nouveau moyen de vous enfoncer ça
Avec un domaine personnalisé, on peut faire en sorte que chaque chaîne aléatoire génère une nouvelle adresse masquée
Pour le téléphone et les SMS, il suffit de n’autoriser que les personnes présentes dans ses contacts et de tout bloquer le reste
Si Bank of America envoie autant de promotions, mieux vaut utiliser une autre banque pour bien d’autres raisons que l’évitement du spam
Le pire anti-pattern d’expérience utilisateur au NYTimes, c’est cette fenêtre modale « continuez à lire dans l’app — c’est mieux » qui apparaît quand on lit un article sur le web
Il ne semble pas y avoir de moyen de la désactiver définitivement
On pourrait utiliser quelque chose comme GreaseMonkey pour la fermer automatiquement, mais je lis surtout les articles sur téléphone, donc ce genre de contournement est plus difficile
Le problème plus profond, c’est que je ne devrais pas avoir à faire ce genre de chose
Je paie déjà, donc j’aimerais qu’on me laisse utiliser le service comme je le souhaite
Même sur un iPhone 17, elle est souvent assez lente et se fige fréquemment
La lecture hors ligne devrait être un avantage évident de l’app, mais ce qui fonctionne réellement hors ligne est totalement incohérent
Et ce alors qu’une part importante des lecteurs sont probablement des New-Yorkais qui lisent pendant leurs trajets en métro
J’ai installé uBlock Origin, et je m’en sers pour bloquer régulièrement des modales ou éléments que même toutes les listes de filtres activées ne capturent pas
Il faudrait que davantage de gens se plaignent
Si vous êtes abonné payant, dites-leur absolument. La voix des clients a du poids
Si vous trouvez que c’est mauvais, il y a 5 ans encore il fallait appeler et parler à quelqu’un pour résilier un abonnement au NYT
Le script de rétention façon centre d’appels proposait toujours une option pour prolonger à tarif réduit, mais devoir passer par toute cette procédure était déjà pénible en soi
Si je me souviens bien, une nouvelle loi de protection des consommateurs au niveau de l’État ou local a mis fin à cette pratique
Je paie toujours le tarif d’appel du NYT, 4 dollars par mois, facturé à l’année, et au 364e jour je vais sur la page du compte pour essayer d’annuler avant de repasser au tarif « normal »
Si on dit qu’on part, ils finissent par laisser conserver le tarif réduit
Ça marche aussi avec les opérateurs télécoms et Adobe
Les alertes et annonces impossibles à désactiver, il suffit de les filtrer ou de les marquer comme spam
Malgré ça, il a été renouvelé, et la personne qui me l’avait offert a dû appeler plusieurs fois depuis la Nouvelle-Zélande à ses frais et passer de longs moments au téléphone
La procédure de résiliation était déjà pénible à l’époque, et on dirait que rien n’a changé
C’est pour ça que j’aime Hide My Email d’Apple
Je l’utilise tout le temps, et il y a toujours un bouton de désactivation
L’interface n’est pas ultra léchée, mais ça marche parfaitement
Et même pour les abonnements où je n’ai pas utilisé Hide My Email, dès que je reçois un mail ne serait-ce qu’un peu spammy, je le marque immédiatement comme « spam »
Comme le dit l’article, s’il n’y a pas de bouton de désabonnement, ça part directement en spam
Je viens d’installer l’app Brother depuis l’Apple Store
Je me suis retrouvé face à 4 pop-ups qu’on ne pouvait pas fermer tout de suite, et j’ai dû cliquer sur un bouton « Plus tard » totalement bidon pour pouvoir avancer
Et au final, elle ne prenait même pas en charge le scan via le chargeur sur mon imprimante précise
Imaginez ce que ça doit être pour un administrateur système qui doit répéter cette installation sur plusieurs machines
Inutile de chercher plus loin pourquoi l’app a une note de 1,7 sur l’App Store
J’ai le réflexe de les éviter
Le support des imprimantes et scanners est plutôt bien intégré au Mac, donc je me demande si l’app était nécessaire au départ
C’est agaçant que les fabricants de matériel veuillent tous vous faire installer une app pour surveiller, configurer et personnaliser leur matériel
Alors qu’en pratique, il y a de fortes chances que ça fonctionne très bien sans. Une imprimante ou une souris ne devrait pas avoir besoin de tant de choses
Au moins sur Mac c’est le cas, et sur Windows l’app du fabricant peut parfois aider, mais elle est rarement indispensable. Les GPU sont peut-être une exception
J’ai souscrit il y a quelques mois à une offre d’abonnement à bas prix
Depuis, je vois une énorme pop-up publicitaire me demandant de passer à une formule avec accès pour toute la famille une fois tous les deux articles
Je reçois aussi des e-mails similaires un jour sur deux
Quand on vous harcèle pour upgrader tous les deux articles, c’est qu’ils doivent vraiment être désespérés
À force de pop-ups incessantes au point d’en devenir irritantes, je ne passerai certainement pas à l’offre supérieure, et je compte résilier quand le tarif d’essai prendra fin
J’ai assisté à bien trop de réunions débouchant sur ce genre de décisions pilotées par les données
Votre expérience et celle de l’auteur de l’article se traduisent toutes deux, côté client, par une relation hostile et de la frustration
Mais en réalité, l’équipe d’analytics a probablement examiné les taux de rétention et cherché des schémas
Par exemple, ils ont peut-être vu que les abonnés qui utilisent 3 fonctionnalités sur 5 résilient beaucoup moins, ou que les abonnements partagés en famille sont moins souvent annulés parce que la famille en tire de la valeur, ou parce que les gens veulent éviter une discussion sur le rapport qualité-prix
Un produit purement numérique comme le Times dispose d’une quantité énorme de données utilisateur, et ils ont probablement identifié les indicateurs clés qui mènent à une meilleure rétention
Donc, naturellement, ils essaient de pousser autant de comptes que possible dans les segments à forte rétention pour trafiquer les métriques
Le comportement que vous et l’auteur avez subi est le résultat d’une organisation devenue extrêmement centrée sur la donnée au point de perdre de vue l’expérience client
C’est une chose à garder en tête le jour où vous participerez à une réunion pour décortiquer une métrique de rétention et trouver comment rendre l’entreprise plus performante
C’était tellement agaçant que j’ai tout annulé, alors même que j’utilisais régulièrement les trois produits
C’est étrange. J’étais un client satisfait jusqu’à ce qu’ils transforment chaque interaction en pression commerciale
On se croirait en train d’acheter un timeshare
J’étais abonné, mais j’ai arrêté parce qu’il y avait des pubs dans l’app
Je pouvais tolérer une app plus lente que la page web, mais afficher de la publicité dans les articles à des abonnés payants, là j’ai résilié immédiatement
Il est rare que le prix de l’abonnement couvre à lui seul l’intégralité des coûts de production d’un journal
Pour les magazines, on peut même dire que diffuser des pubs ciblant certains groupes démographiques fait partie de leur raison d’être
Les articles sont presque là pour vous faire acheter le magazine
Il y a toujours eu de la publicité, c’était simplement moins agaçant sur papier
Dès le départ, le service était vendu comme cher mais sans publicité, puis le NYT y a rapidement ajouté des pubs alors que j’avais payé 50 dollars précisément sur la promesse de l’absence de publicité
Il semble y avoir chez le NYTimes, et plus largement dans les grands médias, une forme d’arrogance de droit acquis
Comme s’ils estimaient mériter d’avoir des lecteurs
J’ai vu un comportement prédateur similaire chez le magazine Car and Driver
Ils m’ont envoyé une facture marquée « en retard » alors que je n’avais jamais renouvelé l’abonnement, puis ils n’ont cessé de me harceler en prétendant que je leur devais de l’argent
C’est une pratique frauduleuse, et je ne prendrai plus jamais aucun abonnement à la presse écrite ou aux médias
J’ai eu quelque chose de similaire avec la fibre AT&T
Ils envoyaient ça en parlant d’« e-mail transactionnel », mais les trois quarts inférieurs du message n’étaient que du texte marketing vantant des services mobiles et autres
J’ai déposé une plainte auprès de la FCC (consumercomplaints.fcc.gov), et le « bureau du président d’AT&T » m’a contacté très rapidement pour me placer sur une liste interne d’exclusion commerciale, après quoi les mails ont pratiquement disparu
J’ai même dû rédiger une lettre de résolution du dossier à la FCC
Cette « faille » du CAN-SPAM semble se propager à bien d’autres secteurs que le NYT